呼叫中心運營模式系列（3）：領導能力（續）
優百斯管理咨詢有限公司高級認證經理 王厚東
2004/02/20
呼叫中心領導所面臨的挑戰
隨著呼叫中心在企業中的戰略地位越來越得到認可和加強，呼叫中心的職責和價值定位有了很大的提升，呼叫中心的領導層正在肩負起更大的責任，同時，也將面臨著更多的挑戰。呼叫中心的領導所面臨的主要挑戰包括以下幾個方面：
一 保持呼叫中心的方向和使命與企業的一致性：
企業的每一個部門都應該遵循企業設定的整體方向以及價值觀與使命。這一點對于呼叫中心來說顯得尤為重要，因為呼叫中心在客戶眼中某種程度上代表著整個企業，客戶代表通過他們的服務以及與客戶互動的過程，直接把企業的價值觀、使命感、處事原則等傳達給了客戶。因此，呼叫中心的領導必須努力確保每一次服務的實現都要讓客戶感受到企業積極正向的價值觀及理念，感受到企業對客戶的尊重。
二 領導正確的人做正確的事：
隨著呼叫中心客戶溝通渠道的多樣化、自身價值的不斷提升以及客戶關系管理理念的引入，對呼叫中心的要求越來越多，越來越復雜，也越來越具挑戰性。面對這種情況，呼叫中心領導必須能夠培養和領導一支能力多樣化的隊伍，去同時應對和完成各種不同的需求和任務。這就要求呼叫中心的領導層必須非常重視人員的選拔和招聘，后續的培訓和職業生涯規劃，以及員工的激勵與挽留，以便能夠把合適的人放到合適的崗位上完成應該完成的事。
三 領導層梯隊建設：
現在的呼叫中心客戶代表就是將來的呼叫中心領導層的來源。呼叫中心領導層要把培養領導層梯隊建設作為日常運營工作的一項重要任務來抓。呼叫中心的領導要首先通過綜合考察確定候選人，然后，一方面，在工作中有意識地給予更多信任、授權，并在有效監控的基礎上讓其承擔更多的、更重要的職責，在實際工作中得到更多的鍛煉和考察。另一方面，呼叫中心的領導還可以利用自己豐富的運營管理經驗對其進行言傳身教，使他們更快得到成長。這樣可以確保呼叫中心領導層的穩定接替，從而更好地延續戰略規劃，更從容地應對變革。
四 對內對外的溝通協調：
盡管現在企業中越來越多的人開始理解并重視呼叫中心的作用，但由于對呼叫中心特殊的運營環境缺乏足夠的了解，呼叫中心領導常常發現他們在很多方面很難得到足夠的支持和理解。呼叫中心領導必須持續不斷地對內對外宣傳、溝通和交流呼叫中心的管理、運營原理及特點，以及好的呼叫中心能夠為企業奉獻的價值和贏得的回報。只有通過堅持不懈地溝通與協調，企業領導及各相關部門才能夠正確理解呼叫中心的規劃和運營管理特點，才能夠給予呼叫中心足夠的關懷和支持。
五 確保所需資源：
呼叫中心相關技術的不斷進步與客戶對服務內容及手段的需求升級不斷對呼叫中心施加新的壓力，呼叫中心需要不斷引進新的技術和人才才能更好地滿足客戶需求。但不幸的是，盡管呼叫中心面臨著服務效率下降、人員需求膨脹、客戶滿意度下滑、被競爭對手超越等嚴峻的現實情況，還是很難順利地得到資金及人員招聘與培訓等方面的全力支持。因此，作為呼叫中心的領導，必須讓公司所有關鍵決策者明白人力資源、先進技術的合理采用與工作量及滿足客戶需求之間的平衡關系，為達到理想的服務水平和更好地滿足客戶的服務需求爭取到足夠的人力及資金資源。
六 與其它部門的協作：
隨著呼叫中心重要性的日益增強，呼叫中心領導越來越多地需要與企業領導和其它兄弟部門的同事一起規劃戰略和制訂流程。同時，呼叫中心日常運營的一些流程，比如：預測流程、質量監控流程和客戶數據收集流程等，也都需要其它兄弟部門的信息輸入，以提高其準確性和實用性。呼叫中心領導應該主動推進跨部門流程的制訂和實施，并贏得其他部門對呼叫中心的支持。
七 合理采用技術工具：
隨著呼叫中心相關技術的不斷發展，現今呼叫中心市場上有非常多的技術解決方案可供選擇。呼叫中心領導必須能夠在眾多的技術及產品中發現和選定那些最能符合呼叫中心實際需要的技術，以滿足客戶關系管理、多樣化客戶溝通渠道、生產效率、服務創新及成本控制等諸方面的需求。此外，呼叫中心領導還必須把握好通過運用新技術提高生產力與員工對適應太多變革的消極抵制之間的平衡關系。新技術的采用需要深思熟慮，反復論證，并一定要處理好員工、流程與技術之間的平衡關系。否則，只會達到事倍功半的效果。
八 把握業界潮流：
在快速多變的呼叫中心行業，準確地把握業界潮流是一件很不容易的事情。因為這個行業的各個方面，包括技術、工具、運營管理理論與實踐、客戶需求、客戶溝通渠道、市場競爭、呼叫中心的價值認知、產業政策等等，都無時無刻不在發生著變化。電子或紙介的消息、文章、出版物、行業會議、行業調查、互聯網等都是呼叫中心領導獲取行業信息的手段。但同時別忘了另外一個重要的途徑，與業界朋友或同事的交流。從別人的經驗和教訓中學到的東西有時更是我們所急需的。
作為呼叫中心的領導層，是否能成功地應對以上這些挑戰，決定了他們是否能夠成功地領導和發展自己的呼叫中心，使呼叫中心的價值得到廣泛認可，為呼叫中心的成長創造良好的環境，為滿足客戶需求提供必要的保障。
優百斯公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接:
欧美性爱欧美