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淺議客服中心的報表管理規范

王丹丹 2008/06/11

• 報表種類—日報、周報、月報、半年報、年報。


• 報表名稱—根據報表用途和內容統一規范命名。


• 報表內容—對報表的用途和內容進行簡單描述。


• 報表格式—WORD、EXCEL、PPT。


• 統計周期—根據實際情況設定數據統計周期，可以是自然日、周和月，也可是非自然日、周、月。


• 報表報送人—指定專人負責報表的制作、報送和歸檔整理工作，一般情況為客服中心的統計專員。


• 報表接收人—根據報表的用途和內容，設定不同的接收對象。一般情況下，內送報表接收人為客服內部的管理人員，部分報表也需要報送給客服全體成員；外送報表接收人為公司相關部門（多為銷售部門、產品部門和渠道推廣部門）以及客服中心的上一級領導。

• 格式規范

• 內容規范

• 命名規范

• 報表報送負責人要按照客服中心統計報表匯總明細中關于報表的統計周期、接收人和報送時間的規定，按時組織報送各類報表，不得出現延誤現象。



• 客服中心需要提供給外部門的各類工作報表必須經過嚴格審閱后方能報送。審閱人一般情況下為客服中心的部門總監、經理或主管。

• 客服中心所有的報表除報送負責人自行整理歸檔外，還必須按照規定的存放路徑和方法統一歸檔保存，由網管負責對所有報表進行備份。



• 在制定存放的文件結構和路徑時，內送報表的文件存放結構和路徑為：部門（客服內部的子TEAM）--報表種類—時間—報表，外送報表的文件存放結構和路徑為：報表種類—時間—報表，此舉的目的是簡化存放及檢索的路徑。

作者供稿　CTI論壇編輯