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中國企業呼喚客服高等專業人才

北京億美軟通科技有限公司客服總監 王丹丹 2008/07/14

　　 呼叫中心（CALLCENTER，又稱客戶服務中心），是以通訊網絡為依托，以先進的計算機和CTI技術為支撐的新型綜合信息服務系統，是客戶與企業有效溝通的重要橋梁。通過電話、傳真、互聯網等多種形式為客戶提供迅速、準確的信息咨詢以及業務受理和投訴處理等服務，以程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限制的提高客戶的滿意度，同時自然也使企業與客戶的關系更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。

　　國外呼叫中心的出現很難有一個確切的時間表。早期是一些更多地需要人性化服務的行業，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務，銀行業也在70年代初開始建設自己的呼叫中心。不過，那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產業，企業都是各自為戰，采用的技術、設備和服務標準都依據自身的情況而定。將80年代后期到90年代為一個分水嶺，在此，是零散規模的應用。而從90年代初期開始，國外呼叫中心真正進入了規模性發展，尤其是800號碼的被廣泛認同和采用，更加劇了這一產業的繁榮。如今，國外的呼叫中心已形成一個巨大的產業，呼叫中心不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例的產業。

　　相比國外，我國在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規模的產業化還有一段距離。國內的發展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬。但是，自上個世紀九十年代末以來，我國的廣大企業由于面臨著日趨激烈的市場競爭環境，故此企業對服務的重視程度不斷提高。企業級呼叫中心的建設和發展速度極快，涉及到了通信、銀行、金融、保險、旅游、電子商務、物流、零售等各個行業。根據CTI論壇《2006年中國呼叫中心產業發展研究報告》顯示，截至2005年底，我國總共擁有呼叫中心座席數21.6萬個，市場總規模達到255.3億元人民幣。

　　在我國呼叫中心行業迅猛發展的同時，相信國內的大多數企業卻不得不面臨著同一個尷尬而又無奈的問題--呼叫中心運營中所必須的客戶服務專業人才短缺，我們很難從目前中國高校每年數以百萬計的畢業生中找到對口的專業人才。一方面是企業求賢若渴，卻苦于找不到對口的客服專業人才；另一方面卻是日益嚴峻的畢業生就業形勢，苦讀四年的“天之驕子”們畢業就意味著失業。

　　那么，造成這一問題的癥結所在究竟在哪里呢？筆者認為—問題的關鍵就在于我國高校的專業設置方面。高校的專業設置必將是與市場發展的規律和趨勢相吻合的，我國高校目前的專業均是在某一時期由于該行業的市場迅速擴張、人才需求量加大而設置的。但是，在面對如此迅猛發展的呼叫中心行業，我國的高校卻沒有及時調整專業設置、將客戶服務專業也列為高等人才培養的一個學科，從而也就造成了目前在呼叫中心行業工作的人員均非“科班”出身，他們都是拋棄了自己的本專業、通過實踐的摸索和鍛煉才逐步在這一行業內生存并發展的。
筆者本人由于在呼叫中心行業已經工作了十年半的時間，可以說是見證了中國呼叫中心行業發展的歷程，因而對于客服專業人才的短缺問題更是有著切身的體會。在進行人員招聘的時候，如果想要找到具有專業背景的人才，那么只能是選擇曾經從事過客戶服務工作（跨行業也可以）的人員，對于應屆畢業生肯定不作考慮。但是，有多少次當面對著應屆畢業生那一雙雙渴求的眼睛的時候，也曾有過不忍和無奈。然而，考慮到客戶服務意識的養成并非一朝一夕所能實現，如果招收了沒有任何專業知識背景和實踐工作經驗的應屆畢業生，對于企業來講就意味著要在培訓方面投入大量的人員成本和時間成本，不得以最終只能是選擇了放棄。

　　為此，筆者在這里鄭重提出并倡議—我國的高校能夠將客戶服務專業列為大學本科或�？齐A段的一門專業學科，能夠在不久的將來為中國的企業輸送專業的客戶服務人才。

　　當然，在設置這一學科之前，首先要制定并行成呼叫中心的行業標準，編制出完整的專業教材。之后在大學階段將客戶服務的意識、語音運用的原則、語言溝通的技巧、面對投訴時的應變和心理抗壓能力，以至于更高一層的呼叫中心運營管理方面的所有專業知識分門別類進行理論學習和實踐鍛煉。那么，當這一專業的大學畢業生走出校門的時候，已經具備了深厚的客服專業知識甚至于客服管理知識，企業只需要加以簡單的業務培訓即可上崗。并且，由于這些學生所學的專業知識是在同一行業標準下的學科知識，這也必將有助于在我國的呼叫中心行業內形成統一的服務標準和準則，從而為我國呼叫中心行業的規�；�和產業化發展奠定堅實的理論基礎。

　　總之，建立客服專業、培養客服人才，已成為大多數中國企業呼叫中心管理人員的共同心聲。我們迫切希望客戶服務專業能夠盡快被設置為我國高校的專業學科，也迫切希望能夠早日看到受過專業訓練的客服人才能夠融入到飛速發展的呼叫中心行業，與我們一起攜手努力，共同譜寫中國呼叫中心行業發展的嶄新篇章！

作者聯系方式：dece1118@126.com。

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