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簡述呼叫中心的員工關懷

王丹丹 2009/12/24

　　人力資源是指儲存在人體內的，能按一定要求完成工作的體能和智能資源。市場競爭的不斷加劇，使管理者充分認識到了人力資源是企業最為寶貴的財富，企業之間的競爭追根溯源，其實就是人力資源的競爭。企業要想吸引并留住人才，形成自己在人力資源方面的核心競爭力，就必須重視且真正做好員工關懷工作，呼叫中心更是如此。

　　呼叫中心的日常工作并不像其表像那樣輕松愜意、簡單機械，實際上壓力是無處不在的。呼叫中心作為企業的對外窗口部門，從業人員在向客戶解答相關問題的同時，也必須承受來自客戶的不滿和發泄。并且，目前的從業者年齡普遍偏小，客服意識及心理承受能力尚待加強、承壓能力較弱，直接導致的結果就是人員流失率的加大，高 流失率也就成為了呼叫中心行業的一個顯著特征。

　　控制人員流失是做好呼叫中心運營管理的關鍵一環，而將員工關懷體現在運營管理的方方面面則是控制人員流失的決定性因素。筆者通過多年從事呼叫中心的運營管理，總結出做好員工關懷的宗旨就在于—剛柔并濟、恩威并施。

員工關懷—剛性篇

　　要想真正做好員工關懷，僅靠懷柔政策是遠遠不夠的，還必須依靠一些“硬性措施”。

　　激勵管理

　　一個沒有科學規范的考核機制和公正公平的考核環境的企業是很難長期留住人才的，作為勞動密集型的呼叫中心更是如此。為此，必須建立起一整套完整且規范的考核機制，并且考核的操作過程和結果必須公開透明，以此來形成良性的激勵管理（詳見拙作：http://www.c800.com/msg/2006/11/20/06.php）。

　　科學規范的考核體系實質上是為每一位員工制定了明確的工作目標和標準，只要符合標準、達到目標，付出就一定會有相應的回報，直接的體現就是“激勵先進、鞭策后進”。同時，目標的明確也能夠最大限度的激發員工的積極性和創造性，所謂目標相同、方法可以各異，員工可以根據自己的實際情況找到最有效的、達到目標的方法。

　　給員工以激勵、幫助員工形成良好的工作習慣，繼而建立起職業道德規范，不僅能在短期內幫助員工提升工作水平和個人素質，也能夠為其今后的發展奠定良好的基礎。

　　激勵管理，激勵的是員工的工作熱情和職業素養，體現的則是實實在在的員工關懷。

　　晉升機制

　　所謂“不想當將軍的士兵不是好士兵”，呼叫中心的工作很有可能是大多數員工從學校畢業后的第一份工作，那么作為呼叫中心的管理者來講，為其制定明確的職業生涯發展規劃、繪制好清晰的晉升路線，是幫助員工成長、體現員工關懷的另一項重要工作。


　　以上是一個比較簡單且清晰的呼叫中心員工職位晉升路線，僅僅展現給員工一幅這樣的圖畫是遠遠不夠的，還必須明確符合各級職位的要求和標準，建立起公開透明的晉升機制，幫助并帶領員工實現職位方面的晉升。

　　晉升機制，給員工發展的空間和平臺，是從另一個方面體現了對員工的激勵和關懷。

員工關懷—柔性篇

　　員工關懷要剛柔并濟、恩威并施，那么柔性措施又體現在哪些方面呢？

　　文化管理

　　文化管理的內涵和涉及面極為寬廣，最終目標是加強員工的認同感和歸屬感，從而形成團隊的凝聚力。試想，如果一個員工不清楚或者不認同一個團隊的文化，那么又何談員工關懷并留住員工呢？

　　呼叫中心管理者，要明確整個團隊的使命、宗旨、目標、價值觀、精神等，并通過各種載體和措施，以及實際的工作來進行傳遞，統一員工的認識和目標，最終使員工對整體文化產生強烈的認同感和使命感，將個體融入整體之中。

　　作為管理者更要起到帶頭表率作用，所謂一個管理者的風格決定了一個團隊的風格，要想營造一個和諧融洽的團隊氛圍，管理者自身必須具備寬廣的胸襟和氣魄，并逐級影響身邊的工作人員。員工身處一個簡單、和睦的工作環境之中，對這個團隊的文化又非常的熟知和認同，自然就會產生被重視、被關懷的感覺。

　　文化不是管理，卻決定著管理的根本思想；文化不是目標，卻決定著目標的根本方向；文化不是人力，卻決定著人力的根本管理。

　　關懷機制

　　關懷是一項長期性且細微性的工作，它體現在呼叫中心運營管理的方方面面。

　　關懷可以體現在一些直接且顯見的政策和措施上，比如：員工活動、生日會、生日賀卡、設立員工休息室等等，而更重要的則是要求管理者在思想上真正關心、關懷員工，善于觀察和傾聽，了解員工真正的問題和需求所在，并加以改善。

　　管理者要廣開言路，從各方面搜集員工的信息，或者定期與員工進行面對面的溝通，重視員工所反饋的每一個問題，要做到換位思考，站在員工的角度上來考慮問題。在此要強調一點，對于員工所反映的每一個問題都必須有反饋，如果當場無法做出明確回復的，也必須告知員工明確的回復時限。因為如果員工提出的問題得不到回應，那么這位員工將會對管理者甚至是整個團隊失去信任，今后這位員工也不會再反饋自己的真實想法。

　　關懷，體現的是對于員工的尊重、信任和關心，營造的是溫馨、愉快、輕松的工作氛圍，贏得的是員工的信任、支持和滿意。

　　嚴格規范的考核體系、清晰明確的晉升機制、和諧融洽的文化氛圍、無微不至的日常關懷，剛中有柔、柔中帶剛，共同構建起呼叫中心的員工關懷機制。員工關懷，體現的是人性化管理的精髓所在，關注和重視的是最核心的資源—人力資源，因而必能為團隊的穩定和發展起到積極的促進作用，從而最終確保呼叫中心整體運營管理的水平和質量。

CTI論壇編輯


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