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簡析呼叫中心運營管理常用工具表格

王丹丹 2010/04/07

　　在呼叫中心的運營管理中，經常會使用到各種各樣的工具表格，這些工具表格有效地記錄了運營信息、運營數據、運營過程和運營結果，它們對于呼叫中心的運營管理起到了關鍵性的輔助作用，從而成為了運營管理中必不可少的重要組成部分。本文將列舉一些常用的工具表格，并對這些表格的用途和制作方法進行簡單闡述。

表格分類

　　一、人員管理類用表


　　二、招聘培訓類用表


　　三、日常運營類用表


　　四、財務費用類用表


詳細說明

　　一、人員管理類用表


　　(一)表格用途
　　用于人員信息的有效記錄，便于全面掌控人員情況，是計算人員流失率及人員數據分析的直接依據。

　　(二)表格內容
　　表格內容包括：人員姓名、出生年月、入職時間、轉正時間、離職時間、調動時間、學歷情況、畢業院校、家庭住址、聯系信息等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 人事管理表每月更新記錄一張。

  2. 新入職、離職、調動人員須用不同顏色標記，以便于后續核查。


　　(一)表格用途
　　用于轉正評估全過程，形成人員轉正評估的標準化和規范化，須進入員工管理檔案。

　　(二)表格內容
　　表格內容包括：員工基本信息、轉正評估項目、評估方法、評估得分及評估結果、相關人員的簽字信息等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 評估項目須根據不同呼叫中心的績效方案分別設定。

  2. 評估項目一定是可量化的項目。


　　(一)表格用途
　　用于與員工的績效面談，幫助員工了解現狀、分析原因、設定目標和制定措施。

　　(二)表格內容
　　表格內容包括：員工基本信息、考核指標信息、考核成績評價、面談結果記錄等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 員工績效指標信息需要在面談前填寫完畢。

  2. 改進部分以及評價部分應和員工在面談中達成一致
。

　　二、招聘培訓類用表


　　(一)表格用途
　　用于對新員工面試情況的評估記錄，包括面試的結果，須進入員工管理檔案。

　　(二)表格內容
　　表格內容包括：面試人員基本信息、面試評估打分項目、面試評估定性評價及結果、面試人員簽字等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 面試打分評估項目，可根據不同崗位要求設定不同評估維度及標準。

  2. 基本信息及簽字部分均由新員工自行填寫，簽字部分在面試結束后填寫。


　　(一)表格用途
　　用于對所有面試人員信息的匯總記錄，可直觀展現招聘工作量、面試人員信息及結果，是人員管理表新員工信息的記錄依據，同時也是后續對招聘質量進行評估的前期依據。

　　(二)表格內容
　　表格內容與面試評估表基本一致，同時添加面試結果一項。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 所有參加面試人員的信息，無論最終是否通過都須記錄。

  2. 結果包括：通過、淘汰、待定三類。



　　(一)表格用途
　　用于對培訓記劃的詳細說明，以保證培訓工作順利開展。

　　(二)表格內容
　　表格內容包括：培訓日期、時間、授課內容、授課人員、所需文檔等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 表格內容需提前與所有授課人員溝通達成一致。

  2. 正式培訓前應安排培訓試講，以保證培訓效果。


　　(一)表格用途
　　用于對培訓實施過程及結果的記錄，包括培訓考勤記錄及培訓效果評估部分。

　　(二)表格內容
　　表格內容包括：培訓時間、地點、講師、主題、參加人員、內容及效果評價等。

　　(三)表格示例



　　(四)表格說明

  1. 此表格紙質版和電子版并行，須分別存檔。

  2. 培訓現場的表格填寫工作由培訓主管/專員負責。

　　三、日常運營類用表


　　(一)表格用途
　　用于對系統運行故障情況的詳細記錄，須定期反饋IT部門。

　　(二)表格內容
　　表格內容包括：故障日期、時段、用時、現象、原因及歸屬。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 此表格由TL負責填寫，每周匯總并反饋IT部門。

  2. 如故障頻發，運營管理人員須根據此表與IT部門分析討論解決措施。


　　(一)表格用途
　　用于對運營規劃的制定、實施及跟蹤，主要用于運營體系的前期建設，也可用于后期運營過程中小型項目的實施監控。

　　(二)表格內容
　　表格內容包括：規劃實施項目的名稱、目的、完成時限要求、負責人員及進度等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明
　　此表格須由運營管理人員，根據進展情況定期更新后發送所有相關人員。

　　(一)表格用途
　　用于TL對當班運營情況的記錄，以保證運營信息的連續性和完整性。

　　(二)表格內容
　　表格內容包括：值班時間、值班人員、當班人員出勤情況、工作完成情況、設備運轉情況及遺留問題等。

　　(三)表格示例


　　(四) 表格說明

  1. 表格記錄人為當班TL。
  2. 24小時呼叫中心須添加交接雙方簽字確認部分。


　　(一)表格用途
　　用于各級管理人員填寫匯報工作周總結，同時也是與上一級的一種溝通渠道。

　　(二)表格內容
　　表格內容包括：報告周期、報告日期及報告人、本周工作總結、未完成工作項目、下周計劃及所需幫助等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 此表格反饋上報時間一般為每周一例會前。

  2. 未完成工作項目須有詳細說明及完成時限。

　　四、財務費用類用表


　　(一)表格用途
　　用于記錄日常運營中所產生的費用支出，以保證對運營成本的有效控制。

　　(二)表格內容
　　表格內容包括：支出日期、金額、事由、支出人、審批信息等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

　　1. 如是私人墊付費用，后續須走報銷流程。

　　(一)表格用途
　　用于對辦公用品的有效管理，控制辦公用品費用支出。

　　(二)表格內容
　　表格內容包括：物品名稱、品牌、單價、庫存及領用情況、剩余數量等。

　　(三)表格示例




　　(四)表格說明

  1. 以上三張表格分別是：辦公用品庫存報表、領用報表和入庫報表。

  2. 庫存報表須每月盤點并上報一次。

　　本文中所列舉的表格只是運營管理中所用表格的一部分，不包括績效用表及運營和業務分析類用表，同時也不能夠覆蓋運營管理的所有環節。這些表格只是作為運營管理的一種輔助工具存在，并且還需要根據不同呼叫中心的實際運營情況進行調整或者補充。但是，呼叫中心運營表格設計和使用的宗旨是一致的，那就是—簡單、實用，因而也就需要運營管理人員在日常實踐工作中要善于發現和總結，從而制作出與實際運營情況最為契合的表格，以保證和不斷提升運營的效率及質量。
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