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呼叫中心運行原理三則

2010/08/23

王厚東

　　規模效應——同樣的處理時長，同樣的服務水平要求，當坐席組的規模不同時，其工作效率也會不同。如圖所示，處理100個電話時，需要17個人；而當處理500個電話時，只需要73個人，而不是17X5=85個人。因此，呼叫中心的技能和坐席組的設置一定要考慮專業分工與規模效應的平衡。
呼叫中心規模效應

　　邊際效應——隨著人力的不斷投入（左數第一列），服務水平（右數第二列）指標也不斷攀升，但單個人員增加所產生的效果卻在逐步遞減。因此，呼叫中心也不要過分追求太高的服務水平指標，比如，100/0，等于做夢。
呼叫中心運營邊際效應

　　一個人的力量——在呼叫中心里，雖然你不是一個人在戰斗，但一個人對運營的影響在某些情況下卻是巨大的。如下圖所示，當服務水平很低的時候（左數第二列），現場每多上線一個人（右數第一列），服務水平就會有很大的提升；同理，隨意離席一個人，服務水平就會有很大下降。
呼叫中心一個人的力量

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