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呼叫中心運營管理中的數學魔方

王丹丹 2010/12/27

前言

　　春夏秋冬、日月如梭，轉瞬間2010年已接近尾聲，又一個365天已從我們的指縫間悄然流過。然而，時光又是一把雙刃劍，在伴隨我們成長的同時，也賦予了我們收獲與提升，當然這其中的付出是必不可少的。

　　歲末年初、新舊交替之時，不免催人在盤點過去、回顧以往中展望未來。同樣，站在2010年年末的我，回想起自己在呼叫中心行業一路走來的13年，內心的感觸是絕非一句或一段文字能夠描述的。13年中，我歷經了從一線到管理者的角色轉換，也經歷了從青澀到趨向成熟的心靈蛻變，當然更包括了從最初的懵懂到清晰明確職業道路的必經過程。懷揣著對呼叫中心行業的熱愛，以及過往13年中的累積，未來的我仍然會在這一行業中繼續自己的執著追求，向著暨定的職業目標而努力。

　　本文將作為2010年的收官之作，體現在我的專欄之中，同時也借此文章向所有呼叫中心行業的同仁們致以新年的祝福，讓我們攜手：共迎精彩新一年！共創精彩每一天！

　　呼叫中心的運營管理是一項綜合性極強的工作內容，涉及到了人力資源管理、統計學、心理學、財務管理等諸多學科，而數學計算及數據分析在運營管理中更是扮演著舉足輕重的角色。也即在呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的數學計算，在這里不妨稱之為“數學魔方”，這些有趣的“數學魔方”其邏輯推理和數學計算的過程及結果，對呼叫中心的運營管理有著方向性的指導作用。以下將列舉一些較為常用的“數學魔方”，僅為拋磚引玉之個人觀點。

人員管理

　　一、人員配比數量

　　根據業務量計算人員配比數量

　　根據預測未來的業務量來計算所需人員數量，同時參考平均人員流動率，即可計算出符合未來業務量要求前提下的人員缺口數量，缺口數量一經確定將直接決定招聘計劃的具體內容，那么如何來計算未來所需人員數量呢？

　　1、已知條件 　　此數據可從CTI及運營報表中提取，將作為預測未來業務量的重要依據。 　　此數據可從公司營銷部門的營銷報表中提取，將作為預測未來業務量的參考依據。 　　此數據可從CTI及運營報表中提取，將作為未來人員配比數量的計算條件。 　　此數據可從考勤管理報表中提取，將作為未來人員配比數量的計算條件。 　　此數據可從CTI報表中直接提取，或計算得來，將作為未來人員配比數量的計算條件。 　　此數據可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數量的計算條件。

　　2、計算方法 　　未來業務量=歷史業務量+歷史業務量X營銷增幅比例 　　人員配比數量=未來月度業務量/（月度人均排班工時*CPH）/平均人員工作飽和度/平均人員出勤率

　　3、計算原理 　　根據座席量計算人員配比數量

　　對于已知每天固定工作人員數量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席數量作為結算依據的外包型呼叫中心，如何來計算未來所需人員數量呢？

　　1、已知條件 　　此數據可根據業務量計算得來（方法見上），也可根據合作方的要求直接定義，將作為未來人員配比數量的計算條件。 　　此數據可從考勤管理報表中提取，將作為未來人員配比數量的計算條件。 　　此數據可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數量的計算條件。

　　2、計算方法 　　人員配比數量=（平均日工作人員數量X7）/平均個人每周可工作天數/平均人員出勤率

　　3、計算原理 　　平均日工作人員數量30
　　排班機制7X8（七天工作制，每天8小時，平均個人每周可工作天數為5天）
　　平均人員出勤率90%。
　　人員配比數量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人

　　二、人員招募數量

　　缺口人員數量

　　1、已知條件 　　此數據可從人員管理報表中提取，將作為計算缺口人員數量的重要依據。 　　此數據可從人員管理報表中提取，將作為計算缺口人員數量的重要依據。 　　此數據可計算而來（方法見上），將作為計算缺口人員數量的重要依據。

　　2、計算方法 　　一線人員缺口數量=未來所需人員數量-現有人員數量+預計流失人員數量 　　管理人員缺口數量=未來所需管理人員數量-現有管理人員數量+預計流失管理人員數量
　　管理人員的配備數量是以各級管理人員與一線人員數量的比例計算而來，比如：
　　值班長與一線的比例為：1：10--15
　　TL與一線的比例為： 1：20--25
　　主管與一線的比例為: 1：40—50
　　根據以上比例可以計算出未來各階段所需的各級管理人員數量。

　　招募人員數量

　　1、已知條件 　　此數據可計算而來（方法見上），將作為未來人員招募數量的計算條件。 　　此數據可從試用期人員管理報表中提取，將作為未來人員招募數量的計算條件。 　　此數據可從培訓期人員管理報表中提取，將作為未來人員招募數量的計算條件。

　　2、計算方法 　　人員招募數量=缺口人員數量/試用期流失率/試用期通過率/培訓期流失率/培訓期通過率

　　3、計算原理 運營管理

　　平均CPH（每小時處理量）

　　1、已知條件 　　此數據可從CTI及運營報表中提取，將作為計算CPH的重要依據。 　　此數據可從CTI及運營報表中提取，將作為計算CPH的重要依據。

　　2、計算方法 　　CPH=3600/AHTX平均工作飽和度

　　3、計算原理 　　各時段排班人數

　　1、已知條件 　　此數據可計算而來（方法見上），一般以每小時作為單位，將作為排班人員數量的計算條件。 　　此數據可計算而來（方法見上），將作為排班人員數量的計算條件。 　　此數據可從CTI及運營報表中提取，將作為排班人員數量的計算條件。

　　2、計算方法 　　各時段排班人數=各時段業務量/CPHX平均工作飽和度

　　3、計算原理 　　呼叫中心運營管理中所涉及到的數學計算遠不止本文所闡述的這些內容，它實際上涉及到了運營管理中的方方面面以及日常點滴，它需要的是管理者不斷的發掘、思考、總結、整理，更需要的是創新和提高。因為只有如此，方能使這些“可愛的數學魔方”真正服務于運營、應用于運營，指導和規范運營工作的展開，使運營工作在可控的方向下和軌道中進行，從而真正達到確保運營品質的目標。
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