呼叫中心業務手冊淺析
王丹丹 2011/10/07
呼叫中心的業務手冊作為呼叫中心知識管理中的重要組成部分，在承載、存儲、傳遞、更新業務知識信息，以及知識信息的歸類整理方面起著至關重要的作用，是呼叫中心顯性知識管理的重要工具和組成部分，此部分內容詳見拙作：http://www.martinranger.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0501.htm。
編制規范
1.制定大綱
大綱搭建起了業務手冊的“龍骨”和“枝節”，并同時規定了各模塊內容的呈現形式，
大綱示例如下：
2.分模塊制作及匯總整理
按照大綱要求進行分模塊制作，并由專人負責匯總整理，有條件的話還可印刷成冊，各模塊內容示例如下：
3.投入使用及定期更新
編制完成的業務手冊即可正式投入使用，后續還需要根據業務知識、流程規范等的變化和補充進行定期更新，更新周期一般為一個季度，也可根據實際情況靈活掌握。
所謂“萬事開頭難”，業務手冊在第一次編制時，尤其是對于全業務、大規模的呼叫中心，要想將所有的信息歸總整理，形成一本完整規范版的“百科全書”，難度是比較大的。但是，一旦有了這本集“十萬個為什么”為一體的工具書，其對于新員工體系化和規范化的培訓，以及在崗員工知識的不斷鞏固和更新，業務手冊所發揮的作用必將如“細水長流”般持久和永固，其在日常工作中潛移默化的滲透和影響，才真正體現出了編制的初衷和目的，這也正是知識管理的精髓所在。
作者供稿 CTI論壇編輯
| 欒曉東：談金盛保險呼叫中心的“三心”服務 2011-10-08 |
| 利用第三方遠程呼叫監控改善座席代表的績效 2011-09-28 |
| 小貼士：呼叫中心現場布置的六個小細節 2011-09-28 |
| 東軟呼叫中心李濤：我們的微笑，客戶聽得到 2011-09-26 |
| 預測和排班在呼叫中心管理中的作用 2011-09-26 |