王厚東專欄

　　曾先后就職于中科院、聯想集團、CCCS客戶聯絡中心標準委員會、ICMI國際客戶管理學院（中國區）等企業，從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標準（CCCS）的起草、修訂、認證評審和咨詢培訓以及ICMI國際客戶管理學院（中國區）業務運營總監等工作。自2001年進入呼叫中心行業起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的運營實踐與研究。

　　國內最早行業標準《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業務。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險（中國人壽、中國人保能）、電信（電信、聯通、移動）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯絡中心中高級經理人職業資格認證》等課程。

　　王老師兼具系統扎實的呼叫中心運營管理理論基礎與多類型、多行業呼叫中心項目實施與培訓經驗，在多次赴美系統學習ICMI國際客戶管理學院系統管理體系及核心經典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰略》、《呼叫中心數據分析基礎與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。

　　目前主要研究方向為：國際呼叫中心產業發展趨勢、新技術發展與影響、客戶體驗與忠誠、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數據分析與數據挖掘等。

新浪微博：@王厚東HD
數據分析微刊：http://kan.weibo.com/kan/3488727582207909
 

王厚東主要文章：

• 新年漫談呼叫中心運營優化與提升
• 漫談呼叫中心首次解決率指標（續）
• 漫談呼叫中心首次解決率指標
• 由客戶細分漫談呼叫中心大數據挑戰
• 2015年呼叫中心運營管理熱點展望
• 呼叫中心如何贏得高層領導的更多支持
• 呼叫中心班次安排的基本原則
• 呼叫中心領導力訪談錄
• 呼叫中心主動式服務詳解
• 輔導輔導員 優秀呼叫中心主管的員工輔導
• 管理大型呼叫中心
• 呼叫中心企業如何建立與保持客戶信任
• 已不再是你老媽時代的IVR
• 技術、壓力與呼叫中心坐席
• 培育積極的呼叫中心激勵環境
• 新建呼叫中心的數據收集問題
• 呼叫中心管理討論摘錄：對高績效員工的激勵措施
• 呼叫中心管理者易犯的5個錯誤
• 員工士氣偵測的“望”“聞”“問”“切”
• 兩張圖折射目前呼叫中心質檢的尷尬
• 一通電話所蘊藏的信息與價值
• 呼叫中心話務結構分析的重要性
• 呼叫中心從服務到營銷的14條最佳實踐
• 關于呼叫中心績效指標
• 呼叫中心運營規劃九步曲（四）：業務量預測
• 呼叫中心運營規劃九部曲（三）：數據的收集
• 叫中心運營規劃九步曲（二）：設定正確的服務水平目標
• 呼叫中心運營規劃“九步曲”系列（一）
• 淺談微博客戶服務策略
• 如何合理測算呼叫中心的人員配置需求
• 管理進階：如何有效控制呼叫中心運營成本
• 眾包：讓客戶成為呼叫中心的專家顧問
• 呼叫中心四項關鍵的一線領導力差距
• 呼叫中心如何有效緩解質檢對立情緒
• 質檢數據的內外對比分析
• 呼叫中心客戶滿意數據的二維分析
• 呼叫中心文本支持的績效考核
• 呼叫中心常見的排班策略
• 呼叫中心運行原理三則 
• DHL為藥品配送服務設立新的聯絡中心
• 南非政府將大力發展呼叫中心產業
• 呼叫中心質量監控外包
• 談我國呼叫中心產業的標準化建設
• 印度呼叫中心工作申請實現遠程電子化
• 消費者對離岸外包呼叫中心信心不高
• 利用6sigma原理改善呼叫中心績效
• 英國專業能源公司Powergen宣布關閉其印度呼叫中心
• 也談呼叫中心壓力管理
• 呼叫中心排班的兩種主要工具
• 呼叫中心如何進行高效的員工反饋輔導
• 呼叫中心運營成本控制的基本思路
• 呼叫中心如何進行有效決策
• 如何有效降低呼叫中心來話量
• 呼叫中心如何進行客戶滿意度調查（三）
• 呼叫中心如何進行客戶滿意度調查（二）
• 呼叫中心如何進行客戶滿意度調查（一）
• 高效能呼叫中心的七個習慣（下）
• 高效能呼叫中心的七個習慣（上）
• 關于呼叫中心的“一次解決率”
• 呼叫中心運營模式系列（三）：領導能力（續）
• 呼叫中心運營模式系列（二）：領導能力
• 呼叫中心運營模式系列（一）：運營模型
• 提供令人驚嘆的客戶服務
• 你的呼叫中心真正需要成為世界級的嗎
• 呼叫中心常用排班策略
• 呼叫中心KPI的演變與發展
• 幾項呼叫中心人員配置策略
• 客戶保留的關鍵
• 坐席面試的四個必備問題
• 呼叫中心的六個個性特征
• 呼叫中心文本支持的績效考核
• 如何有效降低呼叫中心來話量
• RightNow客戶體驗影響報告（摘錄）
• 編譯：員工激勵手段的有效組合
• 六步提升呼叫中心客戶體驗
• 編譯：界面友好、客戶易用IVR系統的幾點建議
• 傳說中的美西南航空公司安全須知廣播稿
• 保持客戶忠誠的50個竅門（一）
• 保持客戶忠誠的50個竅門（二）
• 把握平衡原理，呼叫中心如何確保接聽效率？
• 保持客戶忠誠的50個竅門（三）
• 保持客戶忠誠的50個竅門（四）
• 保持客戶忠誠的50個竅門（五）
• 保持客戶忠誠的50個竅門（六）
• 呼叫中心員工管理的十項最佳實踐
• 員工滿意與客戶滿意
• 呼叫中心如何助力客戶忠誠
• 如何合理測算呼叫中心的人員配置需求
• 如何有效緩解呼叫中心員工與質檢對立情緒
• 創造一個HAPPY的工作氛圍
• 呼叫中心文本支持的績效考核
• 服務型員工嘗試銷售前應考慮的幾個問題
• 呼叫中心從被動服務到主動營銷
• 呼叫中心設備采購的前瞻性
• 一次“高質量”通話所包含的要素
• 服務型呼叫中心管理自測問卷
• 呼叫中心也談客戶投訴處理技巧
• 如何招到合適的呼叫中心員工
• 培養你的呼叫中心班組長
• 呼叫中心從被動到主動服務