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        王厚東專欄

        2013-06-17 08:35:55   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        呼叫中心運營管理獨立咨詢顧問、講師
        中國通信企協增值服務專委會4A級認證講師、高級評測顧問
        王厚東
        王厚東

          曾先后就職于中科院、聯想集團、CCCS客戶聯絡中心標準委員會、ICMI國際客戶管理學院(中國區)等企業,從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標準(CCCS)的起草、修訂、認證評審和咨詢培訓以及ICMI國際客戶管理學院(中國區)業務運營總監等工作。自2001年進入呼叫中心行業起,10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的運營實踐與研究。

          國內最早行業標準《客戶聯絡中心標準體系(CCCS)》的主要編訂及執筆人之一,負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業務。曾先后主持參與多家銀行(招商銀行、中信銀行等)、保險(中國人壽、中國人保能)、電信(電信、聯通、移動)、家電(海爾等)、制造(一汽大眾、上汽大眾等)等行業呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作;并同時兼任CCCS客戶聯絡中心標準委員會高級講師,主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯絡中心中高級經理人職業資格認證》等課程。

          王老師兼具系統扎實的呼叫中心運營管理理論基礎與多類型、多行業呼叫中心項目實施與培訓經驗,在多次赴美系統學習ICMI國際客戶管理學院系統管理體系及核心經典課程的基礎上,近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰略》、《呼叫中心數據分析基礎與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。

          目前主要研究方向為:國際呼叫中心產業發展趨勢、新技術發展與影響、客戶體驗與忠誠、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數據分析與數據挖掘等。

        新浪微博:@王厚東HD
        數據分析微刊:http://kan.weibo.com/kan/3488727582207909
         

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