員工滿意與客戶滿意

• 王厚東專欄

　　我們在翻閱有關客戶關系管理或者客戶服務方面的書籍或文章時，經常發現類似于“只有滿意的員工才有滿意的客戶”的引述或觀點，但是有很少發現直接的有力的證據來支持這樣的觀點。針對這種狀況，北美的一家名為“服務質量管理研究小組（Service Quality Management Group）”的機構針對20萬名同呼叫中心打過交道的消費者和18000名在呼叫中心工作的員工做了一項有關員工滿意與客戶滿意關聯度的調查。調查的結果不但印證了這種觀點，而且還進一步發現，員工滿意度每提高一個百分點，相關的客戶滿意度就會提升兩個百分點（數據僅供參考，非線性數據）。該項調查還發現，影響員工滿意度的五大關鍵因素為：1、感到自己所做的工作得到企業及客戶的認可；2、沒有太大壓力的工作環境；3、自己的工作在企業內受到尊重，價值得到承認；4、在組織內有晉升與成長的空間；5、自己的知識和能力得到充分的發揮與施展。