*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載
云計算帶來的不僅僅是技術上的創新，更帶來了服務理念上的變革。任何軟件產品做到極致也只是工具而已，是客戶開展業務的工具。工具一定可以做到安全、穩定、易用、高效，可以做得非常好。你可以做的非常好，別人也可以做的非常好。你起步的早，你獨創了一萬種別人沒有的新功能，但不出半年甚至更快，你有的東西別人也有了，甚至比你做的更好、更穩定、更有特點。在云時代，技術一定很重要，但不是核心競爭力。技術是推動力，是我們和客戶業務發展的推動力。那什么才是我們的核心競爭力呢？是服務，在云時代比拼的就是服務。云計算帶來的一個重要變革是重新定義了服務的概念，它徹底改變了我們和客戶的關系。“客戶是我們的衣食父母”，這句口號所有人都知道，但云計算深化了這一點，并將這一點升華到了極致。我們以前出售的是產品，一手交錢一手交貨，錢到手后再提供的服務全是成本支出，肯定是能省則省，最好第二天客戶就死掉�？上攵�，服務只能是停留在嘴上�？蛻魹榱吮苊膺@種交了錢就得當孫子，死了都無人收尸的悲劇，一定會扣一部分尾款不肯付。云計算以租代買的模式將銷售產品的模式轉變成銷售服務的模式，將原先的一錘子買賣，轉變成了一個持續營銷的過程，從而徹底的顛覆了以前的這種客戶關系，并給我們定義了一種全新的關系，使我們成為了真正的利益共同體。在這種新關系下，云服務提供商將全力專注于如何提高用戶的滿意度，并期盼用戶的業務大發展。因此，在云時代這種新型的客戶關系下，用戶的命運變得和我們息息相關，我們和客戶的關系變得更加緊密，我們提供服務的質量將直接決定我們今后的發展。
服務可以從市場、產品、運營、維護、研發等幾個角度闡述，下面我們將從產品的角度闡述在云呼叫中心運營過程中遇到的幾個常見問題。
如何讓用戶感到滿意，感到被尊重是服務的核心。一直以來都有一句話“顧客是上帝”。這句話是要表達客戶的重要性，從服務的角度這樣理解很正確。但從產品的角度我們要對這句話有一個全新的解讀。上帝是權威的象征，但在呼叫中心領域我們比我們的客戶更具權威性；上帝被尊敬，我們的專業性讓我們獲得了用戶的尊敬；上帝有求必應，我們的客戶不會給我們什么，他們只會找我們要什么。因此，我們更像是上帝。因為我們比他們更有能力，更有想象力，我們站在技術的前沿，我們可以了解他們的問題，解決他們的問題，給他們想要的東西。
在現實生活中當人們祈求上帝時，通常會替上帝準備一個解決方案。我們祈求上帝讓我們發財，但發財的背后才是真正的需求，有了錢之后再娶一個女人才是我們想要的。我們最難的工作就是處理這些所謂的需求。在工作中通常會遇到兩種情形。第一種情形是客戶說不清楚他們想要什么，只說出一個大的概念，留給你無盡的想象空間。另一種情形是客戶非常明確的告訴你就要這樣干，說的清清楚楚，相關的文檔也寫得整齊完備。第一種情況肯定不是需求，這很容易辨別。第二種情況很容易就被當成了需求去處理。我們要做的不是搞清楚用戶要怎么做，而是搞清楚他們為什么要這么做。用戶通常設計不出最優的解決方案，我們是IT專家，針對用戶的問題提供解決方案是我們最擅長的工作。所以，面對用戶的需求時首要的工作就是分辨出哪些是需求，哪些是解決方案，搞清用戶真正面臨的問題是什么。
在用戶面前我們可以以IT屆的上帝自居，但上帝有時候也不是萬能的。呼叫中心只是用戶業務流程中很小的一個環節，我們只是呼叫中心這方面的專家，但用戶通常不清楚你擅長什么，有時候我們自己的銷售也不清楚，不管用戶籌劃什么，只要有可能他們就一定會想辦法搶過來做。做好服務的一個關鍵要素是要有自知之明，清楚自己什么不能做，要遠比知道自己什么能做重要的多。你可以告訴用戶我沒能力做，這樣你傷害的只是你的自尊心，但你不會傷害到用戶。如果你強迫自己說能做，但實際上又沒能力做，你將害了用戶和你自己。所以不要給自己和客戶挖坑，有求必應的正確解讀是有需求一定要回應，但并不是一定要做。不要在誘惑面前做明知山有虎，偏向虎山行的事情，除非你真有武松打虎的能力。
超出自己能力外的事情不做，遇到能力內的事情也會有麻煩。做SAAS服務要面對的一大難題是,如何面對用戶個性化的需求。 “云”的一個特點是統一的一個平臺服務于多個用戶。同樣的一鍋菜，有人要吃甜的，有人要吃辣的，有人要咸點，有人要淡點。最終你會發現面對的都是各種各樣明顯帶有用戶特征的個性化需求。這種小眾化的需求通常會搞得天下大亂，產品、研發、營銷、運營每個口的聲音都不一樣。不做會影響客戶滿意度，降低服務的質量。做了就會影響現在的軟件結構，弱化云計算的特性，增加維護的成本，最頭疼的是只有這一個客戶會用到這個功能。通常最后結果都是，客戶大、收入多、惹不起的就做，客戶小、收入少的就不做，理由是不可能所有的用戶都是VIP。SAAS服務提供的通常是面向大眾的通用化產品。用戶少還好，一旦用戶到了一定的規模，你自然要面對這個問題。這個問題的關鍵是你自己是否足夠強大，強大到足以影響客戶。對那些在生死線上掙扎的公司來說，能活下來就是王道，根本不用考慮這個問題。對那些正處在發展中的有些實力，有些影響力的公司來說這是一個非常糾結的難題，想給客戶施加影響，但實力又不夠；就這么做了又不甘心，最終的結果要么是用戶放棄了，要么是扛不住用戶的壓力默默的做了。大眾化的產品很難滿足用戶個性化的需求，你不可能讓所有人都感到滿意，面對SAAS服務中用戶個性化的需求，要么是你適應用戶，要么是用戶適應你，想兩全其美是不可能的，神仙都辦不了的事你就不用想了。只有那些站在行業頂端能夠制定標準，能夠左右市場的公司才能為了理想而活。在國內，騰訊可以，百度可以，阿里可以。
