今年江湖上出了一件大事，三個原本有仇的地主頭子聯合起來跑到工信部去告狀，因為一個叫小馬哥的刁民搶了他們嘴里叼著的骨頭。傳言微信在今年七月份已經突破5億用戶，無論傳言是否屬實，但微信的強大和被媒體的熱捧已是不爭的事實。正是因為大家都看到了微信的強大以及它背后的海量用戶，因此越來越多的行業專家開始研究如何將微信融入自己的行業中，并以此來推動整個行業的發展。做為呼叫中心的軟件商和服務提供商，我們也來談談微信在呼叫中心中的地位，以及我們的用戶應該如何正確的利用微信。
能把三大電信運營商嚇得聯手的微信確實很強大，但這是騰訊的強大，即使我們將微信集成進呼叫中心，我們也不會因此而變得強大，而這只能更加證明騰訊的強大。微信以一個顛覆者的身份出現，它顛覆了國內最大的即時聊天工具QQ，確切的說它顛覆了移動互聯網上的QQ，這是騰訊的一次自我顛覆或自我救贖。但從我們呼叫中心廠商的角度來看，微信只是一個配角，將來也肯定成為不了主角。因為在中國這片特定的土地上，移動互聯網顛覆不了電話交換網，電信運營商不會干這種左手滅了右手的事，也不會允許別人干這種事，因此傳統電話這種通訊方式將長期存在；此外，騰訊也沒能力更沒膽子將電信運營商的傳統語音業務搬到移動互聯網上，雖然它做夢都想做這件事，雖然它有這個技術實力并且勇敢的往前邁了一步，但它也永遠的止于這一步。如果實時語音這種最方便的交互模式在移動互聯網上不能有長足的發展，那么移動互聯網也只能是傳統呼叫中心的補充而不是顛覆和替代。因此，微信可以被我們利用，不必擔心有一天它反客為主，它沒有這個實力，這是一個政策問題，而不是一個技術問題。集成微信可以將呼叫中心的業務拓展到移動互聯網上，從而將中國最大的兩張網，互聯網和傳統電話網打通，這是產品上的進步但不是技術上的進步。因此對呼叫中心產品廠商來說，微信的集成不會提升其自身的核心競爭力，但會提升其產品的競爭力。
對提供SAAS服務的呼叫中心運營商來說，用戶的命運和我們的利益息息相關，我們需要考慮呼叫中心集成微信后我們的用戶如何用好它的問題。微信是基于移動互聯網的產品，因此就得遵守互聯網的游戲規則。如果你的用戶是互聯網企業，那這不是個問題，因為他們的身體里有著互聯網的基因。但對于傳統行業的用戶來說這卻是個嚴峻的挑戰，他們要么引入互聯網基因，要么等待被互聯網淘汰。但即使他們引入了互聯網人才或是得到了專業互聯網公司的幫助，這也只是解決了一半的問題，因為不管怎樣，實際的業務還得由他們自己來做。那我們的用戶能在微信上開展什么樣的業務呢？
現在很多媒體和網絡推手都在散布微信營銷的傳奇。如一年短信費能省下幾十萬；粉絲有很高的忠誠度，轉化率是短信的幾倍；圖文并茂的微信消息能夠抓住眼球，群發效果能夠監測等等。更強大的是什么水果商販利用微信月入九萬，煎餅商販利用微信下單生意火爆之類的故事�？催@些故事就如同看神話小說般的考驗人的想象力，別相信這些江湖上三流騙子們編的勵志故事，事實上企業在微信上做營銷推廣一定是九死一生。微信首先是一個私人的點對點即時通訊工具，強調的是私密性。微信要求雙方都要通過驗證并成為朋友后才能實現信息互通，這就使得企業無法通過點對點的方式實現營銷推廣，因為沒人會添加一個陌生的營銷人員成為自己的朋友。微信的朋友圈也是一樣的道理。因此企業可以做推廣的地方就只剩下一個企業公眾賬號了。微信在公眾賬號上線以前一直是一個面向個人的通訊工具，熱鬧但平靜。本來微信可以一直這樣干干凈凈的發展下去，但騰訊在2012年8月上線了微信公眾平臺，想以此吸引政府、媒體、企業等機構來參與商業合作與推廣，從而占領更廣大的市場。這一天應該是微信的一個重要轉折點，因為這一天標志著微信將個人業務和企業業務通吃了，這無疑是騰訊的一個重要的戰略突破，可以說微信就是在這個時期被企業和媒體炒火的。但接下來發生的事情卻不是騰訊所期望看到的。對企業來說吸引他們的是微信上的幾億用戶，他們想的是如何在微信上發財。聰明的企業主們驚喜的發現新版的微信簡直就是一個圖文并茂的垃圾短信的升級版，并且還不受管制，而且還免費。那些曾經因為垃圾短信而被管制過的公司終于找到了一個可以一展身手的地方，同時也為那些還不會玩的企業樹立了一個可以學習的榜樣。于是一夜之間無數的公眾賬號便如雨后春筍般的冒了出來，可想而知當時微信上是多么的熱鬧。到了這個時候騰訊也開始意識到了問題的嚴重性，于是開始治理整頓，但是一個已經上線開通了的功能，并且還是被公眾熱捧的一個功能就這么生生的被關掉肯定是行不通的，于是在今年發布的微信5.0中騰訊想了一個辦法，將所有信息類的公眾賬號放到了一個二級頁面里，并且還給這個頁面起了一個好聽的名字“訂閱號”，真不知道這名字是哪位神仙想出來的，它等于說有騷擾也是你們自己“訂”來的，同時這個名字也釋放出一個重要的信息，它明確的告訴了用戶和公眾賬號的所有者，既然是訂閱那就一定能夠取消訂閱。垃圾短信之所以能長期泛濫的一個主要原因是用戶和垃圾短信制造者的地位的不平等，手機用戶永遠處于被動的地位，企業有你的電話號碼，他們想怎么發就怎么發，想什么時間發就什么時間發，你一點辦法也沒有，雖然恨的牙根癢癢，但總不能把自己的手機砸了。因此企業也就越發的膽大妄為，肆無忌憚�，F在用戶們終于在微信上翻了身做了主，在面對企業的騷擾時只需動一動手指頭就行了。因此自從微信5.0發布后，整個微信的世界就安靜多了。其實早在公眾平臺上線時用戶和企業都知道用戶可以取消對公眾賬號的關注，騰訊對企業推送信息的這種行為也基本持中立的態度，任由雙方自然發展，但微信5.0的發布則標志著騰訊站到了用戶的這一邊，并將整治垃圾信息的決心付諸在了行動上。（從公眾賬號的上線到后來騰訊翻臉封殺垃圾信息，可能就是騰訊一手策劃的一場陰謀，而企業就是被利用和犧牲的對象，企業花了大把的銀子推廣自己的微信公眾帳號，最終受益的是騰訊，媒體也跟著喝了點湯，而最后倒霉的卻是企業。如果事實果真如此，那真要佩服小馬哥的智慧和膽識）。從上面的過程可以看出，騰訊對企業公眾賬號，對微信上的的營銷推廣活動是限制甚至是打擊的，而且下手果斷。微信的靈魂是點對點通訊、是朋友圈，是私密性，騰訊肯定不會把它打造成一個象微博一樣的信息傳播平臺，因此騰訊的發展策略限制了微信的營銷推廣能力。
