*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載
截至2013年6月底，我國手機網民規模達4.64億，較2012年底增加約4379萬人，網民中使用手機上網人群占比由74.5%提升至78.5%，較2012年下半年增速有所提升。
互聯網以及移動互聯網行業自身的迅猛發展，在改變客戶使用操作習慣的同時，也對客戶服務工作提出了新的要求。本文將著重從“運營”側，淺談一些如何打造互聯網環境下客戶服務體系方面的內容。
【前端：客戶側的新要求】
一、渠道多元化
需進一步完善服務體系，整合包括：實體服務渠道（營業廳、俱樂部、客戶經理等）、語音服務渠道（呼叫中心）、自助服務渠道（IVR、網廳、掌廳、微博、微信、在線客服等）在內的多重服務渠道，建設“一點接入、全網共享、高效運轉、快速響應”的客戶服務體系。借助移動互聯網手段，打造全新服務品牌，以適應客戶側服務渠道多元化的新要求。
二、服務標準化
服務渠道越復雜，對于服務標準化的要求則越高，因為對于客戶來講，無論其在哪個服務渠道接入，均需要得到統一的標準化服務。也即：統一的服務接觸、統一的服務流程、統一的服務規范、統一的服務標準，此點也對后端客戶服務運營體系提出了新的要求。
【后端：建設互聯網環境下的客戶服務運營管理體系】
一、優化服務渠道的承載能力
通過分析不同客戶群的接觸信息，了解不同客戶群的服務行為、渠道的業務承載情況以及客戶對渠道的偏好，構建CPC（客戶-業務-渠道）模型。也即：不同的客戶適配不同的渠道偏好，不同的業務適合承載到不同的渠道上，不同的客戶群擁有不同的業務需求，并適當加以引導、以培養客戶的使用習慣。比如：引導新入網的年輕客戶使用SMS、網站服務渠道；引導使用智能手機的客戶使用手機客戶端自助查詢和辦理等。
二、建立起面向客戶的知識管理體系
所謂面向客戶的知識，是指存放于外部知識庫、應用于各自助服務渠道（IVR、網廳、掌廳、微博、微信、在線客服等），可以被客戶方便快速查找，并且展現形式及知識內容均易于被客戶認知理解的知識信息，包括：產品知識、政策知識、服務渠道知識等。
那么，如何建設好面向客戶的知識管理體系呢？
（一）構建知識體系地圖
根據一定的分類標準，繪制面向客戶的知識體系地圖，將面向客戶的知識信息分門別類進行存儲。同時，可以多種展現形式，比如：文字、圖片、音頻、視頻等，應用于不同服務渠道。
（二）規范知識管理機制
建立起從知識點獲取、采編、上傳、應用、反饋、 更新到歸檔的知識管理流程和規范，明確who（責任人）、when（完成時限）、what（完成內容及標準），以及how（操作過程）等內容，以確�？蛻魝戎R信息應用的及時性和準確性。
（三）優化系統平臺功能
分別從客戶使用側的：基礎查詢、模糊查詢、人機互動、智能匹配、業務辦理、信息反饋、信息分享、智能排序、智能引導等，后臺管理側的：編輯、審核、發布、統計、歸檔、權限管理等，優化系統平臺功能，提升知識管理質量。
三、建設全面服務質量管理體系
所謂全面服務質量管理體系，即是要建立起以客戶為中心，以服務價值最大化為目的，以事件處理為主線，打破部門間、企業間壁壘，實現各環節統一指揮、統一調度、信息共享、風險共擔、互為合作、共同發展的服務運營管理體系。
建設全面服務質量管理體系的最終目的是要實現兩大協同，一是服務協同：通過對服務渠道上各個客戶接觸點的服務標準化、規范化，來確保整體對外服務的一致性；二是管理協同：通過對服務渠道上各客戶接觸點的服務數據分析，結合全面服務質量管理體系建設的最終目標，制定統一的服務管理標準和管理規范，提升內部運營支撐能力，同時還可制定合作伙伴服務規范、簽訂服務契約，監控和約束合作伙伴的服務過程。
那么，全面服務質量管理體系究竟包括哪些內容呢？
（一）流程管理規范
全面服務質量管理體系相關服務流程不同于傳統客戶服務流程，在包括傳統實體服務流程的同時，也根據全面服務質量管理體系的建設目的，提出新的服務流程類型及運營方式要求，偏向管理制度、管理規范類流程。包括：面向客戶的傳統服務流程：咨詢、查詢、辦理、投訴等；面向內部的管理協作類流程：跨部門協同、服務問題督辦、服務預警等；以及面向合作伙伴的服務管理和服務協同類流程。
所有服務流程均由可配置的流程節點構成，包括：生成、審核、處理、派送、分析、反饋、跟蹤、歸檔等節點，流程節點需要體現并固化在相關流轉平臺上，并通過服務管理規范來確保流轉的效果。
