詳見大會官網：http://www.martinranger.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm
岳欣：今天帶來幾個關鍵詞，極簡、預判、參與，代表易谷網絡的結構，叫易谷企業的核心理念。在一年前，我也有幸得到了CTI論壇的邀請做了一個演講，所以我想先小小地做一個現場調查。請問在座的嘉賓，去年我在這里演講的那一天也坐在這個會場的有嗎？（二人舉手）。這個行業是新人輩出還是去年來的那撥都沒有來。我再問一個問題，去年我說了什么你還記得嗎？（觀眾回答不記得）我也在思考，我們大家聚在一起非常好地做了一些分享，如果一年以后沒有人再次坐在這個地方，你去年說的東西也都忘記了，我就在思考我明年還要不要來，肯定要來。所以我帶的小禮品就沒有發出去，所以在接下來的半小時的時間，希望大家稍微注意一點，聽我來說這三個關鍵詞。希望在明年的時候，在座的諸位不要像去年的幾百人一樣沒有再次坐在會場，明年大家一定要再回到會場，說不定那個時候就有驚喜在等著大家。當然，驚喜待會兒也會有。
杜總和汪總講了很多情懷，我不打算講情懷，所以我不會比他們情懷差。我又問了后面的農總打算說什么，因為他以前跟我是同行，他的忽悠能力比我強大很多，他說不講跟我同類型的東西，他要講標準，所以我又踏實了。今天上午也許我是一個唯一一個來賣東西的人，我就跟杜總說前面先幫我做一個托，我要賣什么呢？他剛才就放了一個東西在上面，拿小米什么舉了很多例子。賣什么？賣體驗。在座的人不遠幾十公里、幾百公里、幾千公里跑到這里來，為什么？我們都是這個行業的從業人員。我們這個行業的本質是什么？我聽了那么多情懷以后，更堅信了我的想法，我們這個行業的本質就是體驗。我們這個行業的從業人員是做什么的？就是給我們的客戶提供體驗的。我們成立這個體驗研究院，就是要通過我們的運營經驗、技術、解決方案、專業服務能力能夠去提升用戶體驗、坐席體驗、運營管理者的體驗，我們認為這三個方面就形成了用戶的呼叫中心。如何形成客戶的極致體驗？應該用這三個關鍵詞：極簡、預判、參與。對用戶來說怎么和這三個關鍵詞結合在一起？什么樣的體驗是好的？費力低的體驗是好的。同樣到您的網站上要達成一個業務目標，點兩下完成和點四下完成，體驗就是不一樣的。所以提升客戶體驗，極簡就是降低用戶的費力度，整合各種各樣的溝通渠道。第二個是預判，什么是預判？你不要等你的客戶問你才去回答、才去給他答案，智慧的大腦應該是等著客戶站在你的面前時，你知道他要什么，你提前把他可能要的答案呈現在他的面前。第三個是參與，千萬不要給所有的客戶一樣的體驗，一定要給他們個性化的體驗，讓你的客戶覺得我在你的手機APP上已經點過一些東西了，我在你的微信平臺上已經問過一些問題了，我和你的電話呼叫中心人員已經有過一些溝通了，你是知道的。當我用另外一種媒體跟你聯絡時，辦理類似業務時，我有一種參與感。而不是說我得到的是冷冰冰、一模一樣的體驗，這是我們對客戶體驗提升的一種思考。第二個是坐席體驗，如何讓坐席有極簡的體驗？就是你不要讓它打開各種各樣的事情，面對各種各樣的客戶，能不能給他一個統一的平臺完成他所有的工作。預判，你知道他要犯錯誤了，假設你是一個系統，你看到他可能會犯錯誤，不要等著他冷冰冰的犯錯誤去指責，你應該是看到他有可能犯錯誤，及時制止避免錯誤的發生。參與，不要給他安排標準化的培訓，要安排個性化的培訓，最近什么地方有欠缺、什么地方發生了變化，應該有參與感，而且讓他看到，隨時技能的提高，除了收入各方面還得到更多的東西。最后我們也不能忘了管理者，管理者也希望有極簡的東西，管理者要管理好一個大型的呼叫中心、客戶的體驗、員工的體驗，也是很不容易的。我以前也是站在一個打工者的角度，經常抱怨我的老板�，F在我又很想去轉發那些心靈雞湯，說：你們應該對老板好一點。怎么讓管理者有極簡的體驗？也是讓他有一個門戶，可以對企業的經營情況、各種KPI一目了然，怎么讓他有預判的感覺？不要等到指標已經降到不可收拾的程度再告訴他，告訴他已經沒有用了，你應該當這個趨勢出現的時候就提醒他：某些指標正在發生一些負面的變化。參與，光告訴他是不夠的，你應該告訴他這時候應該采取什么樣的措施，來阻止這個負面的發生，并把它實時的扭轉過來，這就是我們對這三者：最終的用戶，呼叫中心里的坐席、運營管理者如何執行體驗，如何和這三個關鍵詞（極簡、預判、參與）結合在一起。
接下來針對每一個角度簡單講兩句。都在講全媒體時代，剛才老杜幫李農打了廣告，我坐在底下心里很不舒服，因為我跟李農很多年都在同一個戰壕里，我們都是想給用戶提供一個真正完美、全渠道的體驗。他認為他已經做到了，他發現光提供技術也不行。而我堅持認為我們原來的技術做得還不夠，我們還要把這個體驗繼續做提升。當我們在看目前我們給客戶提供的所謂全媒體體驗時，我們發現問題在什么地方？我們也走訪很多在大型呼叫中心里，以前單純使用呼叫中心，后來被忽悠上了全媒體以后的從業人員，我們問他們，你們的生活真得變得美好了嗎？他們告訴我們，本來我以為上了全媒體、智能客服，我以為我的服務量會下降，結果我發現我的服務量上升了。我給了用戶更多的選擇，沒有幫用戶更快地解決問題。我覺得給用戶一個選擇就是電話，也許他就通過電話就可以解決問題。我現在給了他很多選擇，我發現用戶解決問題的時間拖長了。我們企業跟客戶之間的聯絡脫節了。這部分坐席是通過網絡聊天和客戶接觸的，他完全不知道前面這個客戶剛剛通過電話和其他同事抱怨過什么，所以這是一個完全脫節的客戶體驗。你給客戶的選擇越多、聯絡手段越多，客戶的體驗反而在下降。
這時候我們說應該再往前走一步，提供一個智能客服的解決方案。這時候最重要的一點就是預判，因為你應該已經知道這個客戶是誰了，你應該已經知道他在你提供的各種各樣的聯絡手段上已經做過什么樣的業務操作。所以這個時候，當他再用某一種媒體來跟你聯絡，這個聯絡一定不是漫無目的的聊天，而是要解決問題，或者是探尋商機。傳統APP在查詢知識庫、問題時的標準界面，這是從現在比較火的APP上截的屏，請大家對他予以忽略，因為他做得并不好，他的體驗是正常的體驗。中間是一些所謂更關心客戶體驗，又有點技術的公司做出來的體驗，他們會對服務的問題進行有效的歸類�？蛻艨梢员容^快速地得到答案，請大家也予以忽略，因為我們認為他們還沒有做到更好。而右邊這一頁是我們體驗研究院經過研究，我們認為加上服務預判以后，應該更好地給客戶提供的一個體驗，請大家給予忽略，因為這是我們的研究成果，我們還沒有放到線上真正運行，因為最好的產品就是放到線上運行給你看。假設我是賣機票的，當我的客戶登錄到我的APP上來的時候，我應該知道原來他前面曾經通過其他的聯絡手段或者其他的代理商已經在這上面買過三張機票，其中有一張是出票完成，有一張提交了退款申請，另一張是在支付中。你要預判，他登陸到這個APP上來想干什么。這時候我們不要很死板地再給他一個一樣的體驗，你是不是要買機票，請輸入出發時間、出發地點、到達時間等，你應該知道你有三張票，這三張票目前是處于什么階段。以我們的經驗，如果是出票完成的票，你這時候很可能要做網上值機或者接送機，當然也有可能做退款申請。對于一個已經發出退款申請的票，你非常想知道退款詳情，你們內部的流程已經處理到哪個階段了。你可能說退款流程已經走完了，但是退款的費用不對，還有可能查詢退款進度。對一張正在支付中的票，可能是在另外一個渠道里沒有完成這個支付，通過這個渠道過來的時候，你應該給他一個鏈接叫立即支付，或者說在上一個支付中遇到了一些問題，這時候他想知道支付問題在哪里。當然，也有可能到最后是一個取消。也就是說，作為一個智慧的客服，你應該知道客戶是誰，和企業已經有過什么交互，已經有過這些交互以后，有可能跟你進行下一步的什么交互。請不要再問他，請直接展現給他，請你在這個極簡的賬戶上直接進行最有效的操作，這是我們企業研究院的研究成果。
據說在大電商上網站上，普遍有20%的支付失敗。又據說，對這些支付失敗的客戶，如果你及時地進行其他一種模式的聯絡，可以挽回超過30%的客戶。這是一個非常非常明顯的服務轉營銷的案例。因為對這6%的客戶，你如果要通過其他的方法去獲得他，獲得的成本是很高的。而這里你只要進行一個簡單的主動營銷，就可以挽回這6%的客戶，價值是巨大的，這時候千萬不要讓用戶走開，直接在APP上點擊問題時就應該有一個智能坐席，因為他前面的點擊，因為他前面的瀏覽，因為他在前面業務系統留下的痕跡我是知道的，你還有一個支付是沒有完成的，是不是可以幫你一下，也許你正好完成了這6%的銷售支付。我們有很多的業務場景，比如說讓用戶去查詢一個退款詳情時，你要給他一個好的體驗，不要給他冷冰冰的說，親愛的用戶，您的退款將在七個工作日以后退在您的卡上，請及時查詢。這樣的一種答復給用戶的體驗極有可能帶來他拿起電話進行直撥打，又浪費了坐席的時間。你完全應該用一個可視化的流程樹告訴他什么時候提交成功，退款審核是在什么時候完成的，退款確認是在什么時候發出的。這時候我們應該告訴你，你有一筆多少錢的退款由幾月幾號由原路返回到尾號為××的銀行卡，減少一個潛在的來話量。我們的企業研究院認為，只有通過這樣的體驗，才能在全媒體的時代真正降低SPO，就是平均每百單客戶給你發起的服務請求，而這個可能是大家夢寐以求的。
當然，在客戶跟你聯絡的時候，請不要用一個渠道僅進行一種媒體交互。我們在跟客戶聊天的時候，他應該可以同時上傳憑證、發送表單，應該可以進行包括語音、視頻、在線聊天等等在一起的各種各樣的媒體交互。當他想在上面撥打你的電話時，請告訴他你現在撥打的話，可能會排在第十個，預期等待時間是八分鐘，這時候可以選擇不要撥打，預約回呼，我們等排隊排到你時，由坐席員主動聯系你。當坐席都是空閑時，我們會告訴他這邊有顏值高、顏值低等各種各樣的坐席請你進行選擇，如果是我，我一定會選擇一個顏值低的，因為我跟他視頻聊天，看到一個顏值低的人，我的心情一定會非常愉悅。而且，千萬在聯絡時不要和服務過程脫離開，目前所有的APP、微信公眾號、聯絡都是和服務脫離開的，APP上需要服務時點擊，這時候會撥打一個電話，當他在撥打電話時完全和服務過程脫離了，面對你的那位同事，也只是在跟你用聊天工具、電話工具、視頻工具進行溝通，而和真正的業務辦理是脫節的。我們認為應該把這兩者完全地結合在一起。在一個聊天、電話、視頻的過程中，應該完全可以同時進行身份證的拍攝、表單的填寫、業務的辦理等等，也就是說我們一定要通過一次聯絡，讓用戶感覺一次聯絡就可以整個兒的解決問題，甚至包括在聯絡事后進行相應的服務滿意度的評價。我們要做很多的質檢，你為什么不讓你的客戶來幫你做這個質檢？成千上萬的客戶幫你質檢成百上千的坐席人員，坐席人員可以實時的知道從六個維度大家是怎么看我的，大家對我的評價是怎么樣的。這種評價有時候是外部對內部的評價，有的時候是同事對我的評價，我的主管對我的評價，不管是360度還是720度，目前我的評價是這樣的，大家對我的評價發出了什么樣的標簽、表情。
講了那么多，我們不是專業做客服的，我們是做落地的。這一切的一切不需要你擁有一個巨大的研發團隊，不需要你擁有一個體驗研究院，只需要和一家小小的呼叫中心技術公司進行合作，就可以輕易地得到它。
我們有一個非常開心的客戶，為什么？因為我們給他提供了簡潔、智能的交互過程，我們給他提供了有效、快捷的業務達成，我們提升了客戶體驗。第二個是坐席體驗，我是浙江人，以浙江涌現了像阿里巴巴這樣的公司而自豪，阿里巴巴強調什么？很多副總裁都是80后了，我覺得我沒有做到他那么好。阿里巴巴提出要打造賦能型的企業管理模式，如果我需要給一個大型的呼叫中心咨詢，讓他如何管理成千上萬的坐席人員，我就反過來想，我是如何管理我這個公司的。剛剛汪總講的，這個公司是我們的，也是你們的，最終還是你們的�？赡芪业恼f法略有不同，我們這個公司是60后和70后創辦的，目前是以80后為中堅力量的，但是最后會屬于那幫90后的。當我們幫包括我自己在內的員工畫像時得出這樣的一些結論，這些是我們公司的70后。不好意思。70后的特點是什么？我們不是愛一行干一行，我們是干一行愛一行。進入大學時，對于未來的職業生涯是迷茫的，我工作的時候不知道為什么選擇通信作為自己從事的行業，但是我既然從事了就愛它。所以到現在我們成為了有責任感、成熟、奮進的企業領導者。目前這個世界上在講情懷的，基本上都是70后�，F在70后在呼叫中心坐席應該很爽了，但是我們不要去關心他們的感受，你們只要知道，70后是責任感、成熟奮進。然后是80后，這些帥小伙都是我們公司的80后，所以我們公司很受廣大呼叫中心用戶的認可和喜歡。80后的特點是什么？他們目前是我們公司的中堅力量，他們承上啟下，是執行上最強有力的一批人。我在想怎么管理他們？給他設定一個規章制度？設定一個打卡機，什么時候來，什么時候走？我們認為對80后來說，激勵型的管理驅動是非常有效的，我們不用打卡機，我們告訴他你跟企業成長，我們有KPI，超過多少就會得到獎金，如果我們公司最后走向了什么，你會成為怎么樣的人。所以就要跟公司一起奮斗，他們在重重的生活壓力之下必須拼搏，去賺取每個月的工資、年底的獎金，去買房子、買車、養家等等。所以他們是在重壓之下的一幫人，我覺得我對他們的管理還不錯，他們也都很開心。只要我們給客戶提供更好的服務，客戶也愿意花錢分享這些東西。但是現在我驚恐地發現，一大波90后正在涌入我們公司。他們是新生代，他們充滿了活力，我相信在大型的呼叫中心里，同樣的事情在發生。一大波90后正洶涌地涌入這個職場。我拜訪了幾個客戶的呼叫中心，他們停車場上停著眾多好車，我非常關心您現在轉運營，給員工開這么高的工資，企業經營會不會有問題？
李農：他們都是免費的。
岳欣：你就奇怪了，這些90后怎么回事？油錢夠嗎？開開心心上班，開開心心下班，也沒有不賣力什么的。對于一個企業，你應該這樣對待他們嗎？你要求他們有什么精神？你對他們進行激勵嗎？你能給他多少錢？我們研究院的研究結果是，錢肯定要給，但是更重要的是要像我們的老鄉公司學習，一個好的企業應該對員工進行賦能，因為90后剛剛走上職場，也許家里家財萬貫，也許家里一貧如洗，但是他很清楚地知道，目前他加入的平臺、公司，他到這個地方接電話、梳理工單，最需要的是什么？宿舍一定是需要的，但是他需要對他進行賦能。我剛畢業的時候根本不指望企業對我賦能，我是被企業雇傭的，但是如果企業現在還是拿著雇傭的心態對于員工的話，這個企業一定是失敗的。
既然我服務于廣大的呼叫中心，我就要思考我如何幫助呼叫中心對90后坐席進行賦能？我們就要開始思考我們現在是怎么對待他的。我們給他設了很多KPI，也許我們在指責他們，你的流程錯誤、處理時間過長了，你導致客戶流失，我讓你服務轉營銷，怎么一單都沒有賣出去？這是賦能嗎？不是。當我們看到我們在指責這些90后員工結果時，流程錯誤、處理時間過長、客戶流失、銷售下降等等，你會發現你沒有給他賦能。坐席技能欠缺你知道嗎？提供個性化培訓了嗎？輸入錯誤的時候為什么不制止？營銷時機不大，他怎么知道什么時候應該營銷？有沒有一個系統告訴他什么時候應該面對什么樣的客戶，營銷什么樣的產品？復雜的流程，復雜的流程不是70后、80后制定出來的嗎？然后你來指責一個90后的錯誤。系統變更上錯誤，那也是你們老是把系統改來改去我點錯了等等。當你用賦能的心態看待員工的這些錯誤時，你會發現是我們（指70后-80后）應該去做一些事情。
接下來我不光拋出問題，也要給你答案，和易谷這樣的小公司合作，能幫助你去解決坐席工作上的關鍵問題。我們認為人是問題的關鍵，解決了所有的問題，如果解決了人的問題，如果呼叫中心的管理人員能一直聚焦于坐席能力的持續提升，更關注于坐席服務的優化，這是解決所有問題的關鍵。你能讓這個漂漂亮亮的小姑娘加入你的時候，僅僅是長得漂亮，而他在這個企業可以成長為一個非常優秀的人才。從新人報道到崗前培訓、線上實戰、服務評估、優化提升、能力進階，有沒有對他賦能？光靠管理者的賦能是不夠的，需要體系化。
從三個方面對員工進行賦能，第一要提供聯絡能力的賦能，我們要給他提供多渠道的坐席工作界面，我們要對這個員工進行解決能力的賦能，我們要實時對他的操作流程進行引導，提示他下一步最佳的動作應該是什么。我們應該對他提供更為友好和智能的知識庫支撐。另外我們應該提供個性化的業務定制，對業務技能進行賦能，針對每一個坐席員工針對個性化提供相應的技能培訓計劃，要實時掌握線上坐席的運營狀態進行輔導，這三個角度對坐席進行賦能。
接下來是一些小小的廣告，如何在PC端進行多渠道的統一處理。同樣的理念可以用在坐席的移動工作界面，誰還愿意天天坐在格子間里接電話？你為什么不給他創造一個移動的工作平臺，上面可以做一對多的在線溝通，可以有點選式的電話小結，可以有在線知識庫，同樣可以在上面看到各種各樣客戶的聯絡歷史、全景示圖等等。
賦能他解決問題的能力，我們除了偷偷摸摸監控他的屏幕、監控他的電話之外，當你知道他在做一些事情，當你知道客戶在跟他聯絡時，你除了對實時行為進行監控以外，更重要的是要提醒他下一步的操作應該是什么。要避免發生一個似乎正在發生的錯誤，要對流程實時進行相應的輔助，對一些復雜的業務進行指引和指導。下面又是一些小小的廣告，一些大型的保險公司、銀行、電商公司想做服銷、精細化管理、引導，我們在現場的一些截圖。講到培訓，所有人都知道最佳的員工技能培訓是什么，有很多，按照員工個性化的技能、最近質檢的結果、六維判斷法知道，要給他提供什么樣的培訓。你有培訓課件嗎？有知識管理平臺嗎？你知道他在什么時候最適合獲得這個培訓嗎？在哪個教室？是應該在線的還是在教室？你給他提供個性化的移動計劃了嗎？你知道他參加了你給他的移動計劃以后，那個分是從760分漲到890分嗎？這個漲是因為你給他提供相應的培訓而提升某些指標所以達到的嗎？等等這些都應該有優秀的體驗設計和優秀的解決方案視頻來支撐。
我們有了一個微笑的客戶、微笑的坐席，通過給坐席提供交互性良好的操作界面，提供業務流程實時輔導、個性化的培訓定制，讓我們的90后員工感到被賦能，他的體驗也提升了。
最后我們再想到自己，管理者，這個管理者不光是所謂的企業老板，也包括每一個人，因為哪怕是一個一線的員工也要進行自我管理，這時候我們通過多渠道統一管理、全面監控、實時業務調控提升管理者的體驗。什么是管理？首先你要知道你的業務指標是哪些，你的業務指標要達到哪些目標，你有足夠的數據來支撐你對這個指標的理解嗎？你分析過這些數據嗎？你知道如何改進嗎？改進以后新的指標是什么樣的你知道嗎？都需要有一個系統來支撐，你不要管是大數據還是小數據，因為可能有人不知道大數據和小數據的區別是什么，但是你要知道什么，我要知道應該看哪些指標，這些指標是什么？我知道的數據是否全面，最后來分析改進，知道我下個月的指標肯定會好。這是你要關注的。所以我們又做了一些解決方案首先要有非常全面的指標監控，這個指標監控是個性化的，不管是企業領導層的還是VP、一線的員工，都應該有一個個性化的監控指標系統，你應該看到你應該看的東西，實時的。光看到是不夠的，有了績效目標、實時監控以后，肯定要績效考核，這時候有一個建立行動，光看到這個指標好，你告訴我有什么用？你應該告訴我應該做什么，應該做什么可能是個人應該做什么，更大的團隊應該做什么，在這里面應該進行計劃、發布任務，進行培訓、面談等等，而且你在一個系統里，應該繼續追蹤輔導的效果、培訓的效果、面談的效果，你看一看那個KPI按照我們培訓的目標有發生好轉嗎？接下來再制定一個更有挑戰性的KPI指標，這才是我們的體驗。他會催著你不斷奮進，因為是非常有經驗的，曾經管理過成千上萬大型坐席的易谷企業研究院設計開發出來的，它是被很多大型用戶用出來的，里面凝聚了很多管理者的最佳體驗。
所以我們打造的不是測量型的績效管理系統，告訴你，你有病。我們打造的是一個調控型的績效管理系統，你如果已經有病了，我告訴你該吃什么藥。我發現你有有病的趨勢，我告訴你你應該鍛煉了，然后體重增加，你再肥胖，肥胖會帶來膽固醇等等。膽固醇增加了，你應該跑步了。等等在一個系統里應該完整執行，而不僅僅是一個管理，應該是調控型的。這一個架構圖是告訴大家，請相信我們這樣一家小公司是有能力把數據源、數據庫、支撐層、應用層等結合在一起，為我們的客戶提供管理者應用體驗。我們有了微笑的員工、微笑的客戶，最后我們有一個微笑的管理者，因為他也得到了非常好的管理者的體驗。
易谷網絡在其中做什么？我們提供企業的設計，因為很多新進入者、新從業者沒有吃過虧、上過當，他不知道企業應該如何進行設計，我們提供這樣的咨詢服務，我們提供大量的業界優秀產品和解決方案。如果在座的諸位自認自己的產品也符合易谷網絡的理念，歡迎和我們聯系，我們也會把它放在我們的產品庫里去。我們會協助用戶真正進行關鍵流程的改進，我們還會發揮藥效，還會幫助客戶企業一起，向他的員工和基層管理者培訓和團隊的意識，這是我們要的結果。
什么叫賣體驗？我們就賣這些東西。賣產品設計、產品解決方案、關鍵流程改進、培訓和團隊意識。我們要把一個差的客戶體驗、坐席體驗和運營管理體驗提升到極簡、預判、參與感的極致體驗，正因為我們有這樣的理念、這樣的服務能力，我們已經服務于全球最大的電商公司、全球最大的P2P金融公司、全球網點數最多的銀行、宇宙第一大行，還有服務全球最大工業公司，我們也希望我們這一支小小的團隊也可以服務更多的客戶。
通過CTI論壇發布的消息到更多的地方去，因為我們提升體驗真的不僅僅是為了賺那一點錢，為了給員工帶來更好的收入。假設到最后一定要有一點情懷，我們希望這個行業越來越好，謝謝大家。
聲明:本文為CTI論壇根據演講實錄整理，謝絕轉載！
