那么如何才能夠對招聘工作進行“精細化管理”，招聘工作的完成質量又是如何影響整體KPI指標達成的呢？以下將分別打開說明。
【呼叫中心招聘管理流程規范】
一、制定目的及適用范圍
1.制定目的
為確保人員招聘質量以及后期人員的穩定性，規范招聘管理各環節，包括：前期-對各職位人員缺口數據進行分析測算，確定人員招聘規劃；中期-確定招聘渠道、發布招聘信息，人員招聘到位；后期-對招聘工作完成質量進行監控考核，特制定并貫徹實施本規范。
2.適用范圍
適用于呼叫中心運營團隊（語音服務團隊、非語音服務團隊、營銷團隊）所有崗位的人員招聘工作。
二、實施流程
從上述流程圖可以看出，招聘流程的“起點“在確定招聘預算、制定招聘計劃，而”終點“則在員工通過試用期考評正式轉正。那么，為什么招聘流程的”終點“要鎖定在員工通過試用期轉正這個點上呢？
原因主要有兩點：
1.第一個原因--在確定招聘預算時，前端核算的人員缺口數量是指符合要求正式上崗的員工數量，而非試用期或者是培訓期的人員數量。其中：
�、僖痪�人員缺口數量=所需人員數量-實際人員數量
- 所需人員數量=未來某時期的預測業務量/CPH/月排班工時（國家法定為166.64H）/平均出勤率
- 實際人員數量=當前人員數量+此期間入職人員數量-此期間離職/調出人員數量
�、诠芾砣藛T缺口數量=所需人員數量-實際人員數量
- 該崗位所需管理人員數量：根據一線人員數量與管理人員數量的歷史配比數據，可計算出未來某時期不同崗位的管理人員需求數量。
- 該崗位實際管理人員數量=當前管理人員數量+此期間入職/定崗的管理人員數量-此期間離職/調出的管理人員數量
2.第二個原因--呼叫中心運營過程中所需要的是“實用型”人才，而非“學習型”人才。“學習型”人才的“鮮明特點“為：在培訓期表現比較優秀，但分配上崗后卻非常的不適應，要么主動流失、要么被動流失（被淘汰）。
綜合上述兩點原因，要衡量招聘工作完成的質量，同時也是呼叫中心運營管理自身的要求，需要將招聘流程的“終點“確定在員工通過試用期考評正式轉正。
三、實施規范
以下將對招聘實施全流程9個子節點的落地實施規范進行詳細說明：
1.確定招聘預算
①工作內容：根據人員缺口數量計算招聘預算，并將招聘預算報批。
②工作方法： 通過“反向分解“即從招聘流程的”終點“倒推至”起點“，核算并確定招聘預算，具體倒推分解的節點和方法為：
- 人員缺口數量：假設經過計算未來某時期的一線人員缺口數量為100人，也即在流程的“終點“通過試用期轉正的一線人員缺口ü數量為100人。
- 試用期環節：往前推一個環節是試用期，在此期間員工會經歷兩次流失：主動流失和被動流失，假設綜合流失率為20%，那么：通過新員工崗前培訓分配上崗的人員數量=100/（1-20%）=125人。
- 培訓期環節：再往前推一個環節就是崗前培訓期，在此期間員工也會經歷兩次流失：主動流失和被動流失，假設流失率為20%，那么：實際到達參加新員工崗前培訓的人員數量=125/（1-20%）=157人。
- 到崗環節：假設在正式通知后，實際到達參加新員工崗前培訓的比率為90%，那么：通過層層篩選進入正式通知名單的人員數量=157/90%=175人。
- 篩選環節：假設可以通過層層篩選進入正式通知名單的比率為70%，那么：電話邀約并且實際參加“綜合面試“環節的人員數量=175/70%=250人。
- 邀約環節：假設在電話邀約環節，約到率為60%，那么：電話邀約數量=250/60%=417通，也即需要完成電話邀約腳本且明確有意向前來參加“綜合面試環節“的數量。
- 電話接通環節：假設通過N輪撥打，電話接通率為70%（即拒接、錯號、無人接聽等占比30%），那么：首輪電話撥打數量=417/70%=596通，此數據也等同于篩選通過的簡歷數量。
- 簡歷篩選環節：假設簡歷篩選的通過率為50%，那么須接收到的簡歷數量=596/50%=1192封。
綜合上述結論--要真正招聘到缺口的100人（即在流程的“終點“通過試用期轉正的一線人員數量為100人），則需要接收到來自各個招聘渠道的簡歷數量約為1200封。
須接收到的簡歷數量一經確定，則可以明確：要完成這一期的人員招聘工作需要哪些招聘渠道，而不同的招聘渠道或者是同一招聘渠道不同的廣告形式均有不同的收費標準。最終，根據當前時期不同招聘渠道的收費標準，則可以明確核算出本期的招聘預算金額。
2.制定招聘計劃
①工作內容：詳細確定每一期招聘工作的完成計劃，具體包括：招聘崗位、招聘渠道、招聘數量、招聘周期、負責人員、崗前培訓開始時間等。
②工作方法：招聘計劃的時間周期設定要根據不同企業/不同項目新員工崗前培訓周期，以及實際的人員招聘能力來確定。
3.明確招聘渠道
①工作內容：確定招聘渠道。
②工作方法：不同崗位可選擇不同的招聘渠道，并積極鼓勵內部推薦。
4.發布招聘信息
①工作內容：通過不同招聘渠道將招聘信息發布出去，發布的核心內容就是各崗位的JD（Job Description），當然還包括有公司/項目簡介、以及該崗位的發展規劃等內容。
②工作方法：JD包括兩部分：崗位職責和任職資格，崗位職責描述來源于崗位職責文檔，主要是對該崗位所要承擔工作內容的概括性描述；任職資格包括了對該崗位的年齡、學歷、技能、經驗等的要求。
5.接收篩選簡歷
①工作內容：由公司HR部門或者是呼叫中心HR專員對接收的簡歷進行篩選。
②工作方法：簡歷篩選的重點包括：應聘人員與崗位要求的匹配程度、工作穩定性以及簡歷的真實程度等。
6.電話溝通面試
�、俟ぷ鲀热荩�對經過初篩的簡歷進行電話溝通，完成電話面試篩選環節。
�、诠ぷ鞣椒ǎ�電話面試篩選的側重點在于：普通話是否標準、口頭表達能力、個人信息與簡歷的吻合程度、對公司以及所應聘職位的了解認同程度等。
7.綜合面試
①工作內容：對于通過電話面試環節的人員，進行現場初試和復試，完成綜合面試篩選環節。
②工作方法：綜合面試環節子流程見下：
綜合面試環節子流程各節點詳細說明如下：
- 填寫應聘申請表
填寫應聘登記表的目的在于進一步收集完整應聘者的相關信息，一般要求手寫，不同公司/不同項目表格格式不盡相同，參考用表見下：
- 筆試
不同公司、不同項目、不同崗位的筆試試題均不相同，一線崗位的筆試題目側重于對其語言邏輯、數學計算、排列組合、計算機操作常識、呼叫中心行業知識等的考量；而管理崗位，則側重對于呼叫中心運營管理類知識和能力的考量。
如成本可控、條件具備，還應對候選人進行心理和性格方面的綜合測試，以綜合考量候選人是否符合崗位要求，尤其是管理崗位。
- 機試
一線崗位機試一般分為兩部分：office軟件使用和打字速度測試；而管理崗位，則須圍繞運營管理類知識進行office軟件的使用測試。
- 初試/復試面試
初試面試階段側重于對應聘人員的儀容儀表、語言表達、傾聽理解、應變能力等的評估，一般由HR部門負責。
復試面試環節的考量重點體現在專業要求方面，也即從招聘崗位的職責要求、工作內容、考核細節、管理規范等對應聘人員的專業性進行綜合測試。復試面試環節對于面試官的要求較高，一般會選擇招聘職位的直接或者更上一級的管理人員來負責。
為保證不同面試官面試結果的統一性，可提前制作面試題庫，面試題庫中包括不同維度的面試題目及相應的評分標準，考量的維度主要有：抗壓能力、應變能力、表達能力、執行能力、自我規劃能力、傾聽理解能力、專業知識、誠實可信度等。以一線崗位為示例，考量“抗壓能力”的題目有：
- 面試評估
不同公司、不同項目、不同崗位的面試評估表均不相同，參考用表見下：
- 登記刷新應聘人員管理表
由HR部門或項目人事行政專員負責收集整理以上各環節的結果數據/信息，登記、刷新并匯總完整的應聘人員管理表，參考用表見下：
- 辦理入職
最終通過人員，由HR部門負責通知并辦理入職環節所有手續。
8.崗前培訓
①工作內容：對于通過層層篩選且完成體檢入職流程的新員工，按照新員工培訓計劃完成崗前培訓環節。
②工作方法：制定培訓計劃→進行培訓預演→第一階段培訓→第一次淘汰→第二階段培訓→第二次淘汰→分配上崗→跟蹤評估并進行再培訓→結束，也即執行新員工崗前培訓流程規范。
9.試用期轉正
�、俟ぷ鲀热荩�對通過崗前培訓考評分配上崗的新員工進行跟蹤評估，并根據試用期考評標準完成轉正評定環節。
�、诠ぷ鞣椒ǎ�
- 跟蹤評估：由各TL對分配進組的新員工，參考新員工上崗跟蹤評估表的內容（參考用表見下）完成跟蹤評定，評估周期：自然周。同時，還需要對新員工存在的問題進行輔導、培訓及追蹤。
- 轉正評定：由各級管理人員，參考新員工試用期轉正評估表的內容（參考用表見下），完成一線新員工轉正評定。
【招聘質量與KPI指標關系論證】
一、已知條件
--培訓期通過率
通過招聘培訓流程規范的制定實施，培訓期通過率從80%提升為85%。
--培訓期流失率
通過招聘培訓流程規范的制定實施，培訓期流失率從20%下降為10%。
--試用期通過率
通過招聘培訓流程規范的制定實施，試用期通過率從80%提升為85%。
--試用期流失率
通過招聘培訓流程規范的制定實施，試用期流失率從20%下降為10%。
--參加培訓人數
參加培訓人數設置為定值10人。
--CPH、時段進量
假設CPH及時段進量均為定值，比如：CPH9個，時段進量60個。
--出勤率
假設出勤率設為定值100%。
二、推導過程
--通過培訓期通過率、流失率、試用期通過率、流失率計算有效轉正人數
有效轉正人數=參加培訓人員數量X培訓期通過率X（1-培訓期流失率）X試用期通過率X（1-試用期流失率）
以上舉例中取低值時，有效轉正人數=10人X80%X80%X80%X80%=4.1人
以上舉例中取高值時，有效轉正人數=10人X85%X90%X85%X90%=5.9人
--通過人員數量計算接通率
接通率=人工接通量/人工請求量 X 100％
當人員數量為4.1人時，接通率=（9X4.1）/60X100%=61.5%
當人員數量為5.9人時，接通率=（9X5.9）/60X100%=88.5%
三、推導結果
--當培訓期通過率、流失率、試用期通過率、流失率呈提升趨勢時，接通率呈提高態勢，為正比關系。招聘管理流程規范的有效實施，可確保有效上崗及轉正人員數量，從而可以直接保證接通率/服務水平指標。
--當培訓期通過率、試用期通過率呈現提升趨勢時，亦可以說明新招聘人員對于該崗位所應掌握的業務知識、平臺操作、制作流程等內容的技能也在提升，那么也可同時保證滿意度、一解率等服務質量指標。
其實，早在幾年前筆者就已經對呼叫中心的人員招聘梳理沉淀過兩篇文章，但隨著時間的推移、呼叫中心的招聘管理流程規范也在不斷地豐富和完善，因而才有了今天的這篇文章--《再談呼叫中心的人員招聘》，與大家共勉！
王丹丹
2018年9月
Dece1118@126.com
13910330350
