全球領先的全渠道客戶體驗和聯絡中心解決方案提供商Genesys每年在全球提供超過250億次的最佳的客戶體驗。Genesys成功地為企業的客戶和員工，在任何渠道構建日常穩定通暢的交互會話。來自100多個國家超過11，000家企業和政府機構信任Genesys，選擇了這個業內第一的客戶體驗平臺，獲得了重大的業務成效并建立了持久穩固的客戶關系。其實Genesys一路走來就是一個創新的歷史，在1990年公司成立不久就發布了業界非常領先的軟件CTI取代硬件方法分配呼叫，Genesys希望能夠把很多前沿的技術進行跟蹤，并且集成在客戶服務體驗平臺里面，來給客戶提供最佳的客戶服務體驗。目前Genesys亞太和大中華區的業務一片欣欣向榮，CTI論壇記者對Genesys大中華區董事總經理宋神歡先生進行了獨家專訪。
圖：Genesys大中華區董事總經理宋神歡先生
采訪嘉賓介紹：宋神歡是Genesys大中華區董事總經理，目前負責中國區的營銷及管理工作。自2009年加入Genesys以來，他一直致力于開拓中國市場，在他的領導下，中國區業務已有了兩位數的增長。
CTI論壇:2017年初至今，已有700多家廠商棄用其他廠商老舊的聯絡中心，采用Genesys全渠道客戶體驗平臺。在引領全球客戶體驗革新的進程中，Genesys扮演著何種角色有何核心優勢
宋神歡:2017-2018年，我們全球新客戶中，有80%以上已替換掉原有的Avaya及思科等傳統供應商的聯絡中心解決方案。這些新客戶現在可以跨電話、電子郵件、聊天和短信等渠道為其客戶不間斷地提供超個性化的數字化服務，滿足了客戶的需求。
我們新客戶包括，包括財富500強及中型跨國企業。如：可口可樂和另外一家全球領先的飲料品牌、一家大型金融軟件供應商、多家全球IT網絡提供商、Abanca及Transat等。
從2008開始，Gartner連續10年將Genesys列為聯絡中心基礎設施供應商的首位領導者。此外在Gartner《2017年客戶體驗與關系管理軟件全球市場分析報告》中，Genesys名列收入最高廠商前五名。作為前五名供應商中唯一致力于客戶體驗的企業，Genesys解決方案促進了企業的銷售、市場和服務等各個部門間的協作，加強對客戶歷程的整體把控。全球100多個國家的11，000多家企業和政府機構信任Genesys，選擇了我們首屈一指的全渠道AI驅動的路由、呼入呼出、錄音、勞動力管理等功能，提升業績并鞏固了客戶關系。
基于Genesys全渠道客服平臺，我們還提供客戶一下幾個領先的應用服務：
- 用戶界面：嶄新的現代網絡用戶界面，用于跨短信（SMS）等渠道進行客戶交互管理，可簡化部署并減少培訓。
- 分析與報告：全新的網絡數據字典（用于分析）與提取工具，可提供更多的靈活性及控制能力，使客戶能夠輕松地導出并理解數據。
- 自助服務：用于自助服務自動化的全新語音識別及“文本到語音”語言，可支持更多自然語音模式，提高準確性并擴大全球部署能力。
- 勞動力優化：還支持OPUS音頻文件，可提高音頻質量，而全新的雙聲道錄音則可實現座席與客戶的音頻分離，最終改進呼后分析能力。
CTI論壇：Genesys在客戶體驗和客戶服務創新及轉型領域取得卓越成就，Genesys最近在該前沿領域實現的突破是什么
宋神歡：Genesys的PureCloud平臺在Forrester2018年11月發布的《Forrester Wave:2018年第三季度云聯絡中心報告》中獲評領導者。Forrester是一家全球領先的研究與咨詢公司，主要研究各大企業當前的產品與解決方案、發展戰略及市場表現。
Forrester Wave報告作者、副總裁兼首席分析師ArtSchoeller在報告中指出：Genesys“擁有廣泛的全球影響力與豐富的合作伙伴生態系統，能夠提供國家級與行業的聯絡中心解決方案和服務。”Genesys多租戶共享的云聯絡中心解決方案PureCloud擁有“現代的微服務架構”，“可與所有主要CRM供應商實現預制集成”。PureCloud“擁有跨角色的通用用戶界面，該設計有助于簡化培訓，優化聯絡中心的許多操作流程。”
Genesys在企業愿景、產品策略、路線圖執行和地理策略等企業戰略子類別評比中名列前茅，并在豐富的合作伙伴生態系統方面獲得最高評分。Genesys與西班牙電信、澳大利亞電信、瑞士電信、丹麥電信等世界頂級電信公司達成了經銷商協議。隨著Genesys統一應用和集成客戶體驗市場AppFoundry的推出，這一積極的渠道戰略加速了PureCloud在全球市場的拓展。
Genesys因此還加大了對人工智能和機器學習技術的投資。作為預測性路由、Altocloud等創新應用的技術基礎，人工智能和機器學習將助力Genesys成為全球所有企業的云聯絡中心解決方案的最佳選擇。“
此外，Genesys還在產品架構（包括多租戶架構部署、支持API與SDK）、路由算法、外呼語音功能、編排工具、預置報告與控制面板、用戶體驗策略與設計、語音功能與集成、高可靠性配置和CRM集成等子類別評比中獲得最高評分。
CTI論壇：Genesys在中國市場每年均保持了兩位數的增長，請您介紹一下Genesys實現大幅增長的原因是什么？
宋神歡：首先，相對其他一些軟件公司，Genesys總部非常重視中國市場。在近3年中，我們在中國的員工數量就翻了3倍，投入巨大。中國的業務量目前在亞太占第三位，和第二名的日本體量相差不大。
另一方面，Genesys擁有一批在客服中心市場深度耕耘了20多年的業務合作伙伴。他們有資深的團隊，和我們一樣專注提供客服中心的解決方案。而且他們能跟隨Genesys成功轉型，提高了自身的產品開發和集成能力。不僅合作伙伴企業的管理層，而且他們員工也在與Genesys的共同成長中，獲得了收益。
我們最值得驕傲的一點是，中國最家喻戶曉的品牌大多是Genesys的客戶。特別是那些互聯網頭部企業客戶，都把Genesys當做戰略合作伙伴。而且樂于在我們的大會上分享他們的經驗。這些互聯網企業的客服管理人員，在他們職業生涯成長的過程中，對Genesys難以忘情，也會帶給我們新的機會。
CTI論壇：Genesys針對AI做了哪些技術、架構或者其他方面的調整呢
宋神歡：Genesys是業內領先，能將最先進技術和人類智慧相結合創建最佳客戶體驗的供應商。我們的全渠道客戶體驗平臺，滿足客戶自建和云服務需求。
-預測路由解決方案，利用全新人工智能（AI）技術分析歷史績效數據，并與企業的客戶及員工屬性進行匹配，助力企業實現市場、銷售、及服務等方面的業務目標，如更高的客戶滿意度、提升員工效率、節省成本、提高回款率及銷售額、降低處理時間、改善首次溝通解決率（FCR）等。
- 混合AI客服Kate支持自帶機器人，也可整合AI與人工座席的優勢，通過深度學習和實時分析，交付個性化客戶體驗
- 2018年2月收購Al to cloud，支持企業跨所有渠道實時評價并預測客戶歷程，覆蓋網站、移動App和員工的會話。通過AI以及機器學習，使用客戶畫像以及客戶歷史行為分析，自動預測客戶產出，將客戶背景信息傳遞至整個客戶歷程中。云使用機器學習來驅動根據角色、行為和預測的智能客戶參與。這次收購加速了我們進入銷售和市場采購中心的戰略。我們還計劃發展我們的銷售和營銷用例，包括Adobe體驗云集成，以及谷歌點擊消息。
- Genesys是業內首家也是唯一一家能夠交付包含80余項預設微應用的自動化平臺的供應商
18年7月24日Genesys宣布與谷歌云的新一代聯絡中心AI解決方案（Google Cloud's new Contact Center AIsolution）建立集成的合作伙伴關系。與谷歌云的集成，讓兩家品牌能夠迅速部署行業最靈活智能的機器人，能在快速解決問題的同時，提高客戶滿意度、銷售成功率和員工效率等更多能力。從歷史上看，在交互式語音應答（IVR）和基于文本的系統中實現機器人技術一直是時間密集型的，需要廣泛的微調，但仍然不能提供卓越的客戶體驗。
CTI論壇：中國互聯網線上和線下業務的融合創新，與客戶體驗和服務相輔相成，讓全球為之矚目，在此背景下，Genesys將有怎樣的最新戰略部署，又將為中國市場帶來哪些最新的解決方案呢
宋神歡：Genesys在中國市場也居于領先地位，我們每年都是2位數的增長。中國線上線下業務的創新，為我們帶來蓬勃的發展機遇。繼電商后，教育和旅游等行業也是O20的熱點，Genesys也在國內收獲了大量標桿客戶。比如VIPKID，2017年榮獲了我們全球的創新客戶大獎，為國內超過50萬的客戶提供優質的在線客戶體驗。
同程藝龍是Genesys在O2O旅游行業的標桿客戶，11月26日他們也成功登陸港交所，開盤就上漲10%。2014年，藝龍就選用了Genesys的客服平臺，并不斷發展規模。2017年12月29日，同程與藝龍旅行網宣布合并為一家新公司”同程藝龍“，新公司整合后也采用了Genesys的全渠道客服平臺和客服勞動力管理等方案，整合雙方大交通、酒店等優勢資源，打造出了領先的旅行服務平臺。
CTI論壇：最嚴的數據保護法案，Genesys如何幫助客戶快速實現與《通用數據保護條例》接軌？
宋神歡：根據GDPR的相關規定，歐盟居民將擁有多項新權利以確�？蓪�人數據信息實行更好的管理，該規定同時責令企業對客戶數據進行保護。依據該規定，個人將擁有訪問自己數據的權利并能提出相應要求，如：索取個人數據副本以了解哪些個人信息被企業所追蹤，刪除個人數據，轉移個人數據等。
GenesysPureCloud平臺推出全新API（應用程序接口），助力客戶遵守歐盟新版《通用數據保護條例》（GDPR）關于合規性的要求。通過該API，運行PureCloud的企業及機構能夠根據歐盟GDPR關于數據保護及隱私的相關規定，更高效地處理客戶請求。
采用Genesys PureCloud的各地企業都將獲得新款API功能，該功能實際上已超出新版《通用數據保護條例》所規定的最低要求。由于GDPR適用于歐盟境內居民和境外歐盟公民個人數據，因此，包括美國企業在內的歐盟境外企業如果收集、存儲或使用了任何上述個人數據，也都需要遵守GDPR。為此，Genesys鼓勵企業以新款API為契機，主動與終端客戶建立關于數據保護及隱私方面的信任。
CTI論壇：非常感謝您的分享，期待Genesys最具靈感、最熱情的客戶體驗專業人士和解決方案團隊，不斷傳來為客戶帶來了最佳服務的捷報！
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