潘協壯：各位嘉賓午安，這場演講有些特別，早上我聽到很多嘉賓演講人說受到CTI論壇的邀請而來，我們是追著而來的，我在這個行業比較久，AMI作為一家日本公司很低調，一直很少在媒體面前出現，這次有機會來我們很高興。
這場有兩個人講，我先講簡單的，把背景講講，主要是由我們的合作伙伴美的的歐總來講，他的部門叫用戶交互中心。非常的有緣，第一場的嘉賓說有一個調研，說客戶體驗和成本怎么看，更看重客戶體驗還是成本，大部分公司選擇了成本，關于這一點就像剛才主持人說的，我們有一條獨特的路，如何在客戶體驗和運營效率上能夠有自己的做法。
AMI成立于1997年，已經20年了，我們已經干了語音識別20年，從97年到現在還是在做語音識別，甚至連行內很多人做的合成輸出的部分我們也沒有做。在05年在日本上市，目前全部都是商用的環境，沒有國家補助的情況下一直都是有營利的，這比其他的同行做的有些特別，我們一直有營利。在做其他業務，語音識別之上其他的業務采用了大量投資的方式，如圖，這些是我們投資的公司，有些是在做運營，比如在泰國跟一家運營商合作，相當于我國的聯通，成立一家運營公司在做呼叫中心的運營，在智能家居、有投資在翻譯上等等。語音識別包含很多的業務類型，呼叫中心是核心的一塊，一會兒在效率跟用戶體驗上怎么來做的分享。在醫療方面，日本市場占有率占百分之八九十，呼叫中心市場占有率也是八九十左右，在其他的教育、醫療、物流也會有很大的競爭。
平均在日本市場，AMI的市場占有率是遙遙領先其他的供應商，海外是比較開放的市場，就像谷歌等等也有提供服務，在競爭非常激烈的環境下，我們能夠做到64%是非�？捎^的。2017年指的是2018年3月31日一個財年，日本的財年到3月31日，所以這是最新的數字，今年的數字還有幾天也會公布日本市場整體占有率的情況。
回到呼叫中心，我們走過了一條不一樣的路，97年成立我們專注在做語音識別，但是在呼叫中心在摸索怎么把語音識別的技術用在呼叫中心上面，很多人在考慮成本，當時是在世界上一個潮流，包括在美國，現在去美國打電話大部分是有語音機器人在接，這純粹是從成本上的考慮來做的，但是在日本市場一直走不通，是因為如果損失了客戶體驗來降低成本，這個業務是做不長久的，所以沒有客戶接受這樣的解決方案。我們走了一段時間以后03年就推出智能質檢全自動質檢，到現在已經15年了，我們在用的方案是15年前我們做的一套方案，中間第二個版本做成了實時的系統，實時的系統可以實時的幫助坐席，坐席輔助、運營的時候可以實時的可視化，目前在市場上是非常受歡迎的一套系統。
我也看了國內同行其他人在做的方案，我們的方案不太一樣，我們是實時的把語音流抓過來之后轉寫成為文本，文本的結果可以找到知識點給坐席以幫助，管理人員也可以同一時間看到要管理的坐席下面正在發生什么事、需要不需要幫助，這我們做的方案，質檢是同一時間能夠進行的。
實時和離線，統計到目前2019年，看我們300多個客戶，只是在做離線，沒拿實時系統在用的只剩下十個客戶了，很少客戶只是在做離線了。如圖，比較典型的客戶，有國內合作最緊密、經營的理念也一致的美的，確實是我們非常感恩美的，經營上和我們同樣的理念非常一致。
在臺灣三大運營商，遠傳和中華電信，在臺灣的四大銀行，花旗、富邦、華南、臺新銀行都在應用這套系統。Japanet是一個電商，當一個有經驗的組長管十幾個坐席做外呼銷售的時候，實時會看到對方，拿著IPAD在走，會指導下面的坐席怎么跟客戶互動可以提高銷售量，所以運營效率是一個方面，但是美的做的更加復雜、更加有系統性一些。
可以公布的數字，另外一家公司一家外包公司，替一些化妝品、醫療用品去打電話，讓客戶重新去購買一些產品，當他們沒用我們系統的時候轉化率也挺高的，用上我們的系統之后，非常驚訝的是可以達到30%的轉化率，因為我們的系統在幫助他在支持上有很大的提高。
客戶體驗，一個汽車廠商做的，當一個客戶打電話進來要做投訴的時候，一個專門負責的同事是需要讓客戶等一下的，這個同事先把問題轉述給另外一個同事再把電話接進來，轉述的過程既浪費時間又可能把關鍵信息遺漏，所以會造成很多不必要的重復浪費的時間，用了我們的系統可以實時的把對話的內容整個轉接都送到服務專員上面去，很好的把信息轉遞過去，很好的可以幫助客戶解決問題。
結合國內的情況，美的在這塊做的超出我們看到在其他客戶上使用的情況，下面請歐總講他們使用的情況，也講講他們的背景。
歐偉紅：謝謝這位特殊的串場的主持人，各位嘉賓、各位朋友大家下午好！我是來自美的集團的歐偉紅，我知道在座的不少有行業大咖和技術領域的專家，我有些班門弄斧的嫌疑，但是我仍然很榮幸能夠在這里做一個小的分享，因為看到日程絕大部分是供應商的分享，我可以用不同的視角說明展示不同的內容，今天的主題是“卓越的用戶體驗和高效的客服運營”，我相信在行業里面這兩個主題一定是永恒的話題，美的作為一個世界500強的企業，用戶體驗一定是放在首位的，同時美的作為一家民營企業，需要每年出很漂亮的上市公司報表，成本管控也是必須的，所以我的任務是兩者兼得。
美的大家也算比較熟悉，中國家庭平均每戶家庭會有四臺美的的電器，是名副其實的國民家電，但是美的不止于家電，是集暖通、科技智能化的工業集團，過去幾年成功收購了日本東芝的白色家電和德國的酷卡機器人，美的集團在證券市場也表現的比較驚人，也深受投資者的青睞。
說起美的，在去年年底的時候行業用戶的測評，帶著測評的專家去參觀智慧家居的展廳，跟所有專家去講起兒童房場景的時候，告訴美的有防踢被子的功能，通過自動檢測到防踢被子，空調可以調解風向和風度，防止小孩著涼，這個產品在2016年就有了，有一位老總直接掏出手機給老婆打電話說我們家孩子也是需要的，所以好東西還是需要跟大家分享的。大家在做家務的時候，最不喜歡最討厭做的家務是什么？是洗碗，美的在十幾年前就洗碗機，五六年前是做出口，近幾年針對中國的飲食特性去做了整個產品的開發，因為中國的餐具不像西餐會尺寸比較大，大大小小各式各樣，因為中餐有中餐的特性，必須要有更強的沖洗力和360度無死角，參加把中國的餐具洗干凈，美的有嵌入式也有迷你。迷你洗碗機還可以洗海鮮，我們裝好了整個櫥柜不能再砸了裝嵌入式洗碗機吧，瞬間大家幸福指數就上去了，今年上海家電展上，我們推出一款冰箱，讓水不結冰、冰不化水，把肉放進去一周內拿出來不需要化凍。
第二個主題，呼叫中心。我們叫交互中心，一直是秉承著以用戶為中心策略打造智慧型的價值中心，我們是用智慧兩個字而不是智能，慧有禪意嘛。04年建立，規模將近兩百席，除了熱線也會有傳統媒體坐席、電商客服和物流客服，如圖，電商雙十一的場景，我們也會有更細的區分，電商客服除了商城還有各大電商平臺客服的團隊，一直想致力于帶領團隊去實現自己的核心價值，成為全鏈路改善的推進者，用用戶的聲音、用VOC推動產品的迭代和改善，提煉用戶的需求給到研發讓他們去迭代完善，這款滾筒洗衣機VOC推進的結果，滾筒洗衣機需要彎腰去填拿衣服，我們提煉了這個需求，可以不可以不彎腰，為愛不彎腰的滾筒洗衣機就誕生了。
人性化的排班，說起排班就是根據業務量預測能力，根據一定的規則把員工排好班，這個邏輯就OK了，你們有沒有站在甲方或者站在員工的角度去思考一個問題呢？我們的人性化排班，自己建立一套邏輯，員工是可以存假期也可以提前休假的，而且可以選擇自己將來某一天需要休息就指定休息，或者是需要年休去度假，給員工一個自由度的選擇。
每個中心也有自己中心的特色，會有長鏈路的工單流，需要有強大的工單系統，業務流程和風控所以也是重點。
具體的智能化的應用，平臺規劃地圖，通過呼入層、業務層、運營管理層去跟內部的各大系統建立無縫的接口，通過全平臺的接入去調動整個服務資源，去做大智慧的集成。
全渠道AI的智能應用，電話是用的智能語音IVR，輿情從大數據爬取到性質研判到私信互動只需要20分鐘，后面還有工單跟進和閉環的過程，互聯網整個渠道的接入也有自助和在線機器人，傳統的語音導航不用解釋了，多層的按鍵和等待用戶體驗并不好，我們使顯得是智能語音的導航。用戶說出一個詞、一句話就可以直接進入相對應的技能組，為什么前面要加那么長的一段話，就是因為我們并不普及，特別是對家電企業傳統用戶會更多，很多縣市級的市場，有些蒙，因為不知道你做什么，所以必須要交待清楚，在一兩年以后就不需要這樣了，直接告訴有什么可以幫助你，我們也試過簡單的方式，可能用戶有些蒙，我們調整了策略，暫時用做個前提的交待，然后再進入，隨著時間的推移以后是可以免掉的。
智能在線機器人這個技術很成熟了，所以就不需要對它的邏輯做解說了，但是我講講我自己的體會，在線智能機器人兩種實現邏輯，第一種是傳播進入機器人，機器人回答不了的用人工，第二個邏輯先接入人工，機器人不能回答的問題人工回答，一年前我拿不準哪種實現方式是業務最需要的，現在回過頭來想通過實踐的思考，我會偏向第二種，這才是業務真正需要的東西，第一不影響用戶體驗、第二同時也可以提高效率。
多功能的智慧化平臺、智能化平臺來提高效率，工單助手，不同于剛剛講的在線客服助手，這是語音的助手，是通過語音轉文本的方式，通過關鍵詞自動搜索知識庫、自動給坐席一個比較正確的解答和腳本，整個工單里面會有交驗指引和提示，是我們一直追求的流程IT化、腳本IT化的模式，既保證的業務的準確性、又讓員工不需要記太多的業務流程和知識點，減輕他們記憶的壓力。會輔助我們的員工回答，比較專業的業務知識會快速的給到員工以輔助。
多任務的監控提供了管理效率，因為可以通過語音轉文本讓管理人員實時的監控到整個班組實時的狀態，會對關鍵錯誤管理人員可以及時的糾正，實現了一對多的管理。
智能質檢，除了供應商給的底層技術或者是邏輯以外，質檢模型很重要，業務層的應用和研究很重要，只有這兩種相結合，最后出來的質檢成績才是有效的。今年3.15暴光的機器人騷擾呼入的電話功能我們沒有做，我們也會在研究智能呼入的探索，也會在其他社會化應用不斷的探索和應用，實現卓越用戶體驗和高效客服運營的雙贏目標，祝大家生活更美好，謝謝大家！
