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        預測外呼18大誤解之十五:預測外呼客戶會等待,體驗很差

        2020-02-07 09:41:17   作者:   來源: “UTRY 研發部”微信公眾號   評論:0  點擊:


          “預測外呼客戶會等待,體驗很差”

          有很多朋友認為預測外呼通過預撥號呼叫客戶,接通后再呼叫座席,會存在一段等待時間,會影響客戶體驗。

          “聽到手機響,摘機,聽到振鈴或被摘機,喂兩下,沒聲,我就會覺得系統不夠細膩,當然掛機。”這是其中一位在朋友的現身說法。

          另一位更加直接,對我說:“轉接那兩秒會引起客戶極大反感,而這反感會導致坐席人員無論多么努力、多么出色,也是無濟于事”。

          怎么會產生這種誤解呢?

          歸根結底是早期的預測外呼系統存在魚龍混雜,即使是真正預測外呼,也需硬件交換設備二次呼叫造成的。

          原因有兩個:算法問題、轉接延遲! 

         
          一、算法問題

          就是電話接通的時候沒有空閑坐席,前面文章已經敘述很多,不說了,大家很容易理解! 

         
          二、轉接延遲

          這個誤解在于對轉接的理解的差異。

          轉接時間長確實會引起客戶的反感,這種比一般的騷擾更讓人覺得可惜:因為有空閑坐席,但是轉接過去還需要幾秒鐘的時間,客戶會非常不滿。

          轉接分成兩種方式:

        • 呼叫方式轉接:需要 2-4 秒的延遲;
        • 時隙方式轉接:沒有任何延遲。

          2.1 呼叫方式轉接 

          第三個步驟,需要交換設備轉接,重新發起呼叫,坐席應答,時間很長,需要 2-4 秒鐘的時間,就在這段時間,會引起客戶的不滿,最終導致騷擾。

          2.2 時隙方式轉接

          時隙搭接方式會非?,毫秒級的時間。

          現在,廣泛使用的 IPCC 呼叫中心以及預測外呼系統前置于傳統交換設備的組網方式,都采用時隙搭接的方式進行轉接,不存在轉接的延遲,10 多毫秒就可以接通,客戶基本不會感覺到等待,這個問題就不存在了。

        【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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