呼叫中心的運營管理是指通過對呼叫中心運營過程的計劃、組織、實施和控制，來達成整體目標的方法和措施集成。不難看出，呼叫中心的運營管理是一個“體系化”的工程，而“精細化”又可以稱得上是呼叫中心運營管理的核心精髓、貫徹運營管理的全過程。
呼叫中心的運營管理平臺則是指，包括：績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等功能模塊（具體見下圖），可以代替大量手工事務性工作，實現全過程“智能化”管理的工具平臺。
一直以來，呼叫中心的運營管理更多的是采用“人工手工”模式，導致各級管理人員陷入大量手工事務性工作，整體工作效率及質量相對較低。通過呼叫中心運營管理平臺各個功能子模塊的落地應用，可將各級管理人員的工作時間從大量手工事務性工作中釋放出來，從而提升運營管理的效率和質量。
自即日起，將通過《呼叫中心智能化運營管理變革》系列文章，對以上各模塊的功能原型進行詳細打開說明。
【績效管理功能原型說明書--上】
一、 功能說明
1. 所謂“無規矩不成方圓”，“制度”是呼叫中心運營的框架，制度的有效實施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進行。同時，將制度的實施過程和結果進行量化，就構建起了呼叫中心的績效管理體系。
2. 呼叫中心運營管理平臺上的“績效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎數據的采集、數據的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數據的自動核算，實現績效管理全過程自動化管理的功能模塊。
3. 從呼叫中心管理人員實際應用視角出發，在“運營管理平臺-績效管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括：
�、� 績效考核規則管理
�、� 績效考核報表管理
�、� 績效考核流程管理
�、� 績效考核計劃管理
�、� 績效考核結果分析
�、� 系統角色權限管理
二、 核心功能
1. 績效考核規則管理功能
�、� 規則設置
“規則設置”是績效管理功能模塊的基礎性工程，包括二部分內容：
A. 設置的內容-也即需要核算的績效明細指標項目分別是什么，以及每一個指標項目“從哪里來”即數據源是什么，數據源在哪里；“如何加工”即對基礎數據如何進行加工計算；“如何考核”即原始數據如何轉換為各分項考核得分，各分項考核得分又如何轉換為最終考核得分并與績效薪資相關聯；最終結果又要“到哪里去”，即每一項考核得分及最終考核結果數據的承載報表分別是什么。
B. 設置的方法-如何將上述已明確的考核規則在系統平臺上完成操作設置。
�、� 規則調整
當整體考核要求發生變化，或者是KPI實際完成情況發生變化，呼叫中心管理者需要定期或不定期對績效考核的規則進行調整。與初次設定相同，規則調整亦分為二步完成：
A. 調整規則：對績效制度和績效方案考核規則的設置內容進行調整和優化。
B. 完成設置：將調整優化后的考核規則在系統平臺上完成設置操作，形成新的考核計劃。
2. 績效考核報表管理功能
績效考核報表是指承載上述所有考核規則的最終核算結果，可供各崗位工作人員查看的績效考核類報表，包括績效制度類考核報表和績效方案類考核報表。
在“運營管理平臺-績效管理”功能模塊，要實現各類績效考核報表的自動生成，則須在后臺預置好各類報表的標準格式，由系統平臺自動完成績效考核報表內各項數據的采集、加工和核算，以及報表的最終生成環節，并需同時提供報表查詢及導出功能。
�、� 報表版式梳理：此環節需要梳理出績效考核報表清單，以及每一個報表的標準模版。
�、� 報表后臺設置
在明確了績效考核類報表清單（包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表），以及每一個報表的標準格式也即“外觀模樣”后，則需要在系統平臺上對所有報表所包含數據字段的統計單位、計算方法、數據來源、考核周期、考核標準、考核權重等內容，以及不同報表的標準格式進行設置操作，由系統平臺自動完成報表內各項數據的采集、加工和核算，最終實現報表的自動生成和結果輸出。
�、� 報表查詢及導出
在完成了所有績效考核類報表（包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表）標準格式及數據項目的后臺預置、實現報表的自動生成后，還需要面向不同崗位工作人員提供報表查詢及導出功能，以便于各崗位工作人員能夠及時獲取績效考核數據、修正工作問題。同時，各管理崗位工作人員亦可在導出報表后，對績效考核類數據進行更進一步的分析。
3. 績效考核流程管理功能
績效考核流程是指可以完成從基礎數據的采集、數據的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數據自動核算的“系統平臺全過程自動化”處理流程。
4. 績效考核計劃管理功能
不同績效考核規則，包括：各分項績效制度的考核規則，以及各崗位績效方案的考核規則，在系統平臺設置完成后，均須對應生成相應的考核計劃，并由績效管理專員負責后續的維護管理�？冃Э己擞媱澒芾砉δ芫唧w包括如下內容：
5. 績效考核結果分析功能
績效考核結果分析功能，是指對各項績效考核結果數據，包括：績效制度類考核結果數據和績效方案類考核結果數據，由系統平臺自動完成不同維度的加工分析，并可借助可視化平臺工具直觀呈現，以便于各級管理人員及時鎖定問題和問題原因，并采取有針對性的改進措施。
6. 系統角色權限管理功能
�、� 從呼叫中心管理人員實際應用視角出發，須明確定義以上所有功能點所需使用到的權限，以及不同權限所對應的崗位角色。
�、� 須在系統平臺的“權限管控”功能模塊，對“運營管理平臺-績效管理”功能模塊完成操作權限的相關設置。
三、 功能性訴求
1. 自動核算
系統平臺須按照預先設置好的考核規則、考核報表、考核流程和考核計劃，完成從基礎數據的采集、數據的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數據的自動核算，實現績效管理的“全過程自動化管理”。
2. 自動分析
遵循結果導向原則，系統平臺須按照所需要的分析結果（詳見“績效考核結果分析”部分），完成對各項績效考核結果數據的自動分析。
3. 系統融合、數據同步
�、� 模塊間同步
“運營管理平臺-績效管理”功能模塊須與其它管理功能模塊，包括：CTI平臺中的報表管理功能模塊，運營管理工具平臺中的薪酬管理、人事管理、溝通管理、成本管理等功能模塊進行系統/模塊融合，以實現數據同步。
�、� 模塊內同步
“運營管理平臺-績效管理”功能模塊的內部數據，包括：各分項績效考核制度數據、不同崗位的績效考核方案數據，以及不同績效考核報表中的數據，亦要實現數據同步。
4. 流程簡單
在進行績效考核流程設置時，須遵循“效率、質量、閉環”原則，流程節點數量盡可能“從簡”，以提升系統平臺的運行效率。
5. 操作便捷
“運營管理平臺-績效管理”功能模塊所有功能性操作界面，要做到布局合理、簡單直觀、操作便捷，呼叫中心所有崗位的工作人員作為非技術人員，也能夠快速上手操作。
【未完待續】
王丹丹
2021年4月
13910330350
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