呼叫中心運營管理平臺上的“培訓管理“功能模塊，是指可以完成培訓體系“整體架構”的平臺化設置，以及各子模塊實施流程所有節點“細節內容”的平臺化設置，細節內容具體包括：Who-責任主體即負責人是誰？What-工作事項是什么？How-設置方法是什么？Report-配套工具（文檔/表格）有哪些，標準模版是什么？在所有設置操作完成后，最終實現“人機協同、重復使用、自動分析”的系統功能模塊。

　�、倥嘤栿w系架構設置功能

　�、诟髯幽�塊流程設置功能

　�、鄹髯幽�塊操作使用功能

　�、芙y計分析功能

　　“培訓體系架構設置“是培訓管理功能模塊的基礎性工程，包括二部分內容：

　　規范化的呼叫中心培訓體系（架構）見下圖。

　　B.設置內容
　　需要進行設置的具體內容包括：

培訓體系				培訓對象	培訓目的	備注說明
內部培訓	新員工培訓	一線新員工培訓		一線新員工	通過對一線新員工的崗前培訓，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內容，從而確保新員工能夠順利進入工作崗位，并快速適應各類工作要求，成為一名合格的客服人員。
		非一線新員工培訓		非一線新員工	通過對非一線新員工的崗前培訓，使非一線新員工能夠全面掌握本崗位所必須掌握的知識、技能、考核標準、工作方法等內容，從而確保新員工能夠快速適應所在崗位的各項工作要求。	非一線員工包括： A. 運營管理崗位人員：TL班組長、SV運營主管、OM運營經理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓管理專員、報表管理專員、人事行政管理專員、績效管理專員、流程管理專員、知識管理專員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項目經理）/OD（自建型CC運營總監）。
	在崗員工培訓	業務類培訓	新增業務培訓	全體在崗員工	通過培訓使全體在崗員工及時、準確掌握新增加、變更、調整后的業務/產品知識及系統平臺知識，統一對于外部用戶的業務解答口徑和標準。
			常規業務培訓		通過定期組織的常規性業務培訓，使全體在崗員工不斷強化和鞏固業務知識、工作規范、制度流程、平臺操作等內容，從而持續提升客服人員的綜合業務能力。
		技能類培訓	一線員工技能類培訓	全體在崗一線員工	1、為使全體一線客服人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關的業務知識外，還能夠掌握對今后職業生涯發展有益的綜合性知識。 2、綜合技能培訓能夠進一步拓寬客服人員的知識面，也能夠在呼叫中心內部形成持續學習的良好氛圍。
			非一線員工技能類培訓	全體在崗非一線員工	圍繞“實戰化“這一根本原則，通過開展面向在崗非一線員工的技能類培訓，進一步夯實所有非一線在崗員工的綜合技能，既包括一線在崗員工技能類培訓中的相關技能，更重要的還是與本崗位工作要求，以及操作手冊中的工作清單和明細工作內容密切相關的“實戰技能”，從而持續提升非一線員工的“作戰能力”。	非一線員工包括： A. 運營管理崗位人員：TL班組長、SV運營主管、OM運營經理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓管理專員、報表管理專員、人事行政管理專員、績效管理專員、流程管理專員、知識管理專員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項目經理）/OD（自建型CC運營總監）。
		晉升類培訓		通過內部選拔、內部競聘的晉升人員	確保新晉員工能夠快速適應和掌握所在崗位的各項工作要求及工作內容。
外部培訓				部分在崗員工（優秀員工）	外部培訓能夠為客服人員提供更多的學習和發展機會，能夠激發客服人員的工作熱情和工作積極性，可作為對優秀客服人員的一種獎勵方式。

　　根據上述梳理明確的具體內容，完成培訓體系架構的系統操作設置，操作界面設計示例見下。

　　附注：

　　在按照上述方法完成系統操作設置后，所有進入“運營管理平臺-培訓管理“功能模塊的操作人員，在點擊培訓體系的末級菜單也即各培訓子模塊時，系統平臺需將“培訓對象”和“培訓目的”項目的具體內容自動彈出顯示，以便于所有操作人員統一認知。界面設計示例見下：

　　附注：以“內部培訓-新員工培訓-一線新員工培訓“子模塊為示例，其它子模塊操作界面與此相同，可參考使用。

　　呼叫中心培訓體系所包含的子模塊列表見下：

序號	培訓子模塊
1	內部培訓-新員工培訓-一線新員工培訓
2	內部培訓-新員工培訓-非一線新員工培訓
3	內部培訓-在崗員工培訓-業務類培訓-新增業務培訓
4	內部培訓-在崗員工培訓-業務類培訓-常規業務培訓
5	內部培訓-在崗員工培訓-技能類培訓-一線員工技能類培訓
6	內部培訓-在崗員工培訓-技能類培訓-非一線員工技能類培訓
7	內部培訓-在崗員工培訓-晉升類培訓
8	外部培訓

各培訓子模塊的流程設置均需分別完成“兩步操作”：

　　【未完待續】