CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 雞還是雞蛋？人還是技術？

　　在當今最現代化的聯絡中心領域中，通常很難確定什么是最先出現的，更重要的是，現在應該優先考慮什么。

　　當然，人機交互仍然是整個系統的一個重要組成部分。

　　機器人、交互式語音響應、人工智能、機器學習：沒有人能夠提供人類支持所提供的人際感覺。

　　與此同時，缺乏任何智能軟件或自動化的聯絡中心也必然無法提供高質量、高效的客戶服務體驗。

　　因此，這兩者的混合當然是正確的選擇--然而，對于各種類型和規模的企業來說，獲得合適的混合可能是一個挑戰。

　　必須了解業務特定的痛點；確定所需的創新；計算所需投資。

　　因此，當企業和CX領導者尋求在業務目標和實現客戶期望之間取得平衡時，他們需要專家提供商合作伙伴的密切支持，這一點不足為奇。

　　全球聯絡中心解決方案提供商AWS的亞馬遜Connect產品營銷負責人Cory Glover表示："客戶的期望每天都在變化，這意味著各類組織都必須不斷改進聯絡中心體驗，為期兩天的虛擬學習活動，展示行業分析師、CX領導者以及創新和技術傳播者的觀點和最佳實踐，以應對當今數字第一客戶體驗中的人員、運營、文化和技術挑戰。"

　　通常情況下，技術創新似乎決定著整個客戶服務體驗的轉變。但技術本身不足以實現大規模的客戶期望，流程和文化也起著關鍵作用。

　　Kent Lemon是美國銀行客戶參與高級副總裁，負責云和CX轉型。在與AWS企業戰略師Chris Hennesey的會談中，Kent談到了創建一致的客戶旅程的重要性，以確保無論客戶來自何處，他們的體驗都能滿足他們的個性化需求，并且銀行不會孤立地處理事情。

　　從文化角度來看，亞馬遜全球運營副總裁Alice Sesay Pope談到了亞馬遜領導能力的重要性，即客戶迷戀和努力成為地球上最好的雇主，這是她團隊在全球范圍內為全球最大的客戶服務運營商之一"參與并取悅"北極星全球使命的背后。

　　就AWS和Amazon Connect而言，技術創新的速度和規模都為解決方案的用戶提供了他們所需的所有工具，以應對當今技術精明消費者日益復雜的需求。

　　這一切都是為了實現五星級客戶評級和更好的業務成果。

　　AWS亞馬遜Connect副總裁兼總經理Pasquale DeMaio表示："我們一直認為，取悅客戶，超越一切，滿足客戶的需求，具有極高的價值。"

　　"過去幾年，運營聯絡中心是一個極具挑戰性的時期，可能比歷史上任何時候都更具挑戰性。我們看到越來越多的人呆在家里，導致越來越多的在家購物，越來越多的過去親自接觸的聯系人變成了虛擬的。"

　　"我們的Amazon Connect客戶正在提供令人愉悅的客戶體驗，能夠快速解決常見問題；讓隨時隨地工作的座席能夠專注于更為復雜的問題，而人與人之間的接觸才是最重要的。"

　　從歷史上看，提供這種高端客戶服務被視為必要的成本。

　　現在，Salesforce的全球客戶增長和創新傳道者Tiffani Bova表示，服務應該被視為業務增長和收入的驅動力。

　　"呼叫中心座席、客戶成功經理、客戶服務代表，甚至現場服務人員都有巨大的機會來提高忠誠度和收入，"她說。

　　"一家公司能夠提供令人信服且有意義的體驗的唯一方式是，員工是否能夠真正做到這一點。"

　　所以，與其說是人或技術，不如說是人和技術。

　　正確地混合，幾乎所有其他的東西都很可能到位。

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　　作者：SIMON WRIGHT

　　原文網址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/ccaas-the-art-and-science-of-balancing-business-goals-and-customer-expectations/