CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聊天機器人在互聯網上無處不在。根據VentureBeat的數據，十分之八的人表示他們過去使用過聊天機器人，許多人表示他們寧愿使用聊天機器人，也不愿瀏覽網站來找到他們想要的東西。
盡管聊天機器人提供了有價值的信息，但它們也有局限性。由于聊天機器人主要是基于規則的腳本程序，因此最適合僅基于最常見的問題提供交互。"常見問題解答"方法只支持使用非常具體的關鍵字。
另一方面，對話式AI或語音人工智能可以吸收客戶反饋并實時學習，這可以在客戶旅程的不同階段應用于同一問題。這消除了用戶反復重復關鍵信息的需要。通過語音技術的進步，如自然語言理解（NLU）和自動語音識別（ASR），對話式AI還可以理解復雜的查詢和復合問題，提供卓越的客戶體驗。
為了更深入地了解聊天機器人和對話式AI之間的差異，并描述它們如何根據具體需求提供優勢，我們將探討以下主題：
聊天機器人的首次出現
- 什么是人工智能聊天機器人？
- 什么是對話式AI？
- 聊天機器人與對話式AI有何不同？
- 使用對話式AI提供更好的客戶體驗
- 為什么聊天機器人仍然如此受歡迎？
聊天機器人的首次出現
當聊天機器人在大約10年前首次出現在現代網站上時，第一個聊天機器人是由麻省理工學院的計算機科學家Joseph Weizenbaum于1966年以ELIZA的形式創建的。這個聊天機器人基于一個有限的、預定的流量。ELIZA使用了模式匹配和替換方法，讓用戶對程序的理解產生了錯覺，但沒有內置的上下文事件框架。
自ELIZA問世以來，聊天機器人已經發展了多年，現在也融合了人工智能，經常用于只需要有限范圍響應的簡單交互的情況。這可以包括客戶服務和營銷應用程序，聊天機器人可以提供關于產品、服務或公司政策等主題的問題的答案�；玖奶鞕C器人顯示其局限性的地方是，如果它們接收到之前未定義的請求；他們將無法協助，并吐出"對不起，我不明白"的回答。
消費者使用聊天機器人的常見方式
- 18%的消費者使用聊天機器人尋找營業時間
- 17%的人想要產品信息
- 16%正在尋找附近的商業地點
- 16%提出客戶服務請求
- 12%請求技術支持
什么是人工智能聊天機器人？
人工智能聊天機器人是經過訓練的聊天機器人，使用一種稱為自然語言處理（NLP）的過程進行類似人類的對話。有了NLP，AI聊天機器人就可以按照書寫的方式解釋人類語言，這使他們能夠或多或少地自己操作。
換句話說，AI聊天機器人軟件可以理解預編程命令之外的語言，并根據現有數據提供響應。這使得網站訪問者能夠引導對話，用自己的語言表達他們的意圖。
什么是對話式AI？
對話式AI通常用于語音人工智能，它使用語音用戶界面（VUI）來顯著改善機器、產品、服務中心和人員之間的交互。當在語音AI環境中使用時，對話式AI是關鍵語音技術的組合，使數字語音助手能夠理解自然的人類語音并做出響應。與機器人命令和控制語音界面不同，對話語音助手使用自動語音識別（ASR）和自然語言理解（NLU）技術的組合來實時理解語音，并在用戶說話時創造意義。
當在高級語音AI平臺上實現時，這些聽起來自然的語音接口也能感知上下文。他們記住了對話的前幾部分，并且消除了用戶反復重復關鍵信息的需要。大型內容域庫為會話語音助手提供準確響應自然語音所需的知識。多語言功能允許品牌為全球用戶部署語音助手。
結果是一種令人難以置信的人性化的互動。
聊天機器人與真正的對話式AI有何不同？
傳統聊天機器人和更高級的AI聊天機器人與語音AI上下文中的會話AI不同。盡管聊天機器人被稱為對話式AI解決方案，但由于其僅限于文本，缺乏先進的機器學習能力以及對if/then語句和決策樹的依賴，它們無法進行對話式響應。
通過具有機器學習功能的語音助手部署的對話式AI提供了更多真實的人工智能體驗，因為它以人類聲音響應語音查詢。使用聊天機器人，你必須準確地使用你的措辭，以便機器根據用戶輸入提供你正在搜索的答案。
使用對話式AI提供更好的客戶體驗
考慮一個電子商務公司使用的聊天機器人場景�？蛻魰䥺柕淖畛Ｒ姷膯栴}之一是發貨的狀態。
如果你問聊天機器人，"我的包裹在哪里？"然后，根據決策樹的構建方式，您將得到準確的答案。但是，如果你說這樣的話，"我的包裹狀態顯示已送達，但我沒有收到。是丟失了還是送到了錯誤的地址？"您可能會遇到這樣一個問題：聊天機器人沒有理解這個復雜查詢所需的技能，并且對用戶做出令人沮喪的錯誤響應。
更好的客戶體驗將是一個聊天機器人，它由對話式AI提供支持，它實際上從所提供的輸入中學習，并在分析傳入客戶查詢和使用上下文感知的基礎上生成答案。語音人工智能將能夠通過對歷史數據和過去客戶票證的培訓了解客戶查詢背后的意圖和情緒，并且不需要人工干預。這種形式的聊天機器人將根據消息的情感而不是觸發響應的特定關鍵詞來理解被詢問的內容。
使用適當的人工智能工具，消息不會明確地說"我的包在哪里？"仍將被理解為詢問物品的位置。這對許多可擴展的客戶支持團隊有很大幫助，使他們能夠使用人工智能自動轉移傳入的客戶查詢，同時仍然保持高客戶滿意度。
對于希望提供最佳客戶體驗的公司來說，對話式AI比聊天機器人提供更人性化的體驗。
為什么聊天機器人仍然如此受歡迎？
人們可以很容易地看到上面的圖表，并想知道，盡管對話式AI有明顯的好處，但聊天機器人是如何在全球范圍內大規模流行和使用的，在Facebook上部署了30多萬個單獨的聊天機器人，市場規模預計將從2020年的26億美元增長到2024年的94億美元。
但很容易看出原因。聊天機器人早在人工智能語音出現之前就已經存在了。它們的部署通常更便宜。此外，許多公司還沒有意識到對話式AI，不知道如何實現它，或者可能不相信它是正確的解決方案。
這個問題的答案也植根于不同規模、行業和商業模式的公司的具體要求。比方說，你是一家中型服裝連鎖店的老板。您希望發展您的業務并加大客戶參與力度。你的結論是，拼圖中缺失的部分是一個解決方案，可以幫助你的新興客戶跟蹤他們在線購買的狀態。在這種情況下，聊天機器人是一個完美的工作工具。
你可以購買一個DIY聊天機器人建造者或招募一個自由職業者來設計一個預定的對話流程，允許用戶輸入他們的訂單號，檢查其狀態，或請求兌換和退款�；镜牧奶鞕C器人技術可以通過機器人提示的關鍵詞或建議按鈕等用戶體驗功能來推動這種對話。只要用戶不偏離這個確切的任務，就沒有真正的理由投資于一個通常更昂貴的對話式AI平臺。
但為了為客戶提供更快、更方便、個性化的購物體驗，一些零售商正在部署支持語音的移動應用程序和網站，以幫助客戶完成零售過渡。零售領域的企業正在采用對話式AI，以在競爭激烈的電子商務領域提供更多的選擇和過濾能力，并正在尋找包括語音支持的信息亭和其他語音體驗的方法，以提高店內便利性和效率。最終，這些功能應能提高消費者滿意度，同時有助于緩解員工流失。
很明顯的是，聊天機器人在公司只需要與客戶進行定義明確、結構化的互動的環境中占有一席之地。對于那些希望語音助手能夠實時做出決策、輕松回答后續問題，并在需要人工觸摸時快速將呼叫轉移到適當的現場座席的人來說，對話式AI是最佳選擇。
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作者：David Barry
原文網址：https://www.soundhound.com/voice-ai-blog/why-you-need-conversational-ai-thats-more-than-a-chatbot/
