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        也談客服中臺(五)

        2022-11-01 10:16:46   作者:王丹丹   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


          建設客服中臺(暨服務協同運營平臺)的根本目的為:
        • 從用戶體驗視角來看:實現多渠道服務標準化、規范化,以及用戶問題管理辦結和服務需求集中展現。
        • 從內部管理視角來看:通過統一的平臺支撐以及標準化功能模塊封裝,實現智能工作界面支持,達到多渠道統一接入、統一服務,最終實現內部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專業化和智能化。
          客服中臺的核心功能包括:
        1. 服務流程功能專區
        2. 服務管理功能專區
        3. 知識管理功能專區
        4. 系統管理功能專區
        5. 統一的接觸支撐
        6. 統一的工作桌面
          四、 系統管理功能專區
          系統管理功能專區是指:對客服中臺的系統日志、系統參數,以及人員權限進行管理操作的的平臺功能專區。具體包括如下功能模塊:
          組織管理
          組織管理功能是指:對客服中臺上所有使用者的組織架構進行初始設計、以及日常管理(添加、刪除、調整)的應用功能。初始設計時的系統組織架構圖參考如下:
          人員管理
          人員管理功能是指:對客服中臺上所有使用者的人員信息進行初始配置、以及日常管理(添加、刪除、調整)的應用功能。
          人員信息初始配置時的維度包括:企業名稱、工號、姓名、所屬部門、崗位名稱、崗位類別、崗位等級、操作權限等。
          權限管理
          權限管理功能是指:對客服中臺上所有使用者的操作權限進行初始設置、以及日常管理(添加、刪除、調整)的應用功能。
          可參考如下內容,對客服中臺上的服務流程功能專區、服務管理功能專區、知識管理功能專區中的所有功能模塊進行操作權限的初始設置。
        序號 應用功能 權限分配原則
        1 服務流程功能專區 用戶信息查詢 1、通用功能,所有面向用戶的人工服務渠道工作人員(一線人員、管理人員)均可操作使用。
        2、常規情況下,除“工單流轉”功能模塊中的“協同單流轉功能”可開放給合作伙伴工作人員操作使用外,其余功能模塊僅限甲方企業工作人員操作使用。雙方另有合同約定的情況下(比如:外包呼叫中心合作模式),可按照合同約定開放部分功能模塊給合作伙伴工作人員操作使用。
        2 業務信息查詢
        3 業務辦理/取消
        4 受理記錄
        5 受理記錄查詢
        6 受理統計
        7 工單流轉
        8 工單處理向用戶透明
        9 向導式業務處理
        10 呼入營銷相關功能
        11 外呼營銷/非營銷相關功能
        12 協同管理功能 甲方企業相關管理人員操作使用
        13 運營可視功能
        1 服務管理功能專區 基礎數據提取 系統自動完成,甲方企業相關管理人員可查看、導出所有的服務管理指標數據采集報表(面向用戶、面向內部、面向合作伙伴)。也即,“數據結果輸出”功能模塊的查看、導出權限在甲方企業相關管理人員。
        2 數據質量校驗
        3 數據加工計算
        4 數據結果輸出
        5 排名數據統計 系統自動完成,甲方企業相關管理人員可查看、導出所有的服務協同管理排名報表(面向用戶、面向內部、面向合作伙伴)。也即,“排名報表輸出”功能模塊的查看、導出權限在甲方企業相關管理人員。
        6 排名報表輸出
        7 獎懲數據核算 系統自動完成,甲方企業相關管理人員可查看、導出獎懲結果數據(面向用戶、面向內部、面向合作伙伴),并進行復核確認。也即,“獎懲結果輸出”功能模塊的查看、導出權限在甲方企業相關管理人員。
        8 獎懲結果輸出
        9 工單監控 系統自動監控并告警
        10 目標管理 系統自動完成,甲方企業相關管理人員可查看、導出以下數據報表,并可在可視化界面上查看、監控各項服務管理KPI數據(面向用戶、面向內部、面向合作伙伴)。
        1、目標管理:服務管理指標動態目標值調整報表(面向用戶、面向內部、面向合作伙伴)。
        2、結果管理:服務協同管理報表(面向用戶、面向內部、面向合作伙伴)。
        3、問題管理:服務管理指標分析報告(下鉆分析、專項分析)。
        11 結果管理
        12 問題管理
        13 運營可視 甲方企業相關管理人員使用
        1 知識管理功能專區 基礎查詢 1、左側為內部通用功能(9個功能點),所有人員含合作伙伴工作人員均可操作使用。
        2、外部應用功能(10個功能點)需要面向外部所有用戶,在所有的服務渠道上開放使用功能。
        2 模糊查詢
        3 智能匹配
        4 同屏辦理
        5 知識糾錯
        6 知識添加
        7 知識評價
        8 多渠道協同推送
        9 學習及測試
        10 知識編輯 知識管理人員使用功能,但合作伙伴知識管理人員僅能操作使用知識編輯、知識發布、知識變更、菜單管理、排序管理和數據統計六個功能模塊。
        11 知識審核
        12 知識發布
        13 知識變更
        14 知識歸檔
        15 菜單管理
        16 排序管理
        17 題庫管理
        18 數據統計
        19 權限管理
          日志管理
          日志管理功能是指:對客服中臺的應用程序日志、安全日志、系統日志、Web管理日志等,進行查看及自動監控的應用功能。
          參數管理
          參數管理功能是指:對客服中臺的系統參數進行設置的應用功能。
          綜上所述,客服中臺-系統管理專區整體功能視圖為:
          附注:"系統管理功能專區"的操作權限在客服中臺的系統管理員。
          五、 統一的接觸支撐
          統一的接觸支撐是指:對面向外部用戶的交互渠道、交互方式進行設置管理的平臺功能專區。具體包括如下功能模塊:
          交互渠道管理
          交互渠道管理功能是指:完成客服中臺與所有外部用戶交互渠道的接口設置、以及對接操作的應用功能。
          交互方式管理
          交互方式管理功能是指:對所有與客服中臺對接的外部服務渠道的用戶交互方式進行設置操作的應用功能。交互方式包括:語音、數據、文本等,不同的服務渠道用戶交互方式亦不相同。
          六、 統一的工作桌面
          統一的工作桌面是指:對面向內部用戶(企業內部工作人員),以及合作伙伴工作人員的系統操作界面,進行設計規劃及日常管理的平臺功能專區。
          不同崗位、不同級別的工作人員,在客服中臺上所能夠操作使用的功能模塊亦不相同,但工作桌面也即系統操作界面的設計原則卻是相同的,具體包括:
          布局合理:符合"人性化"操作原則,界面布局及菜單設置要做到簡潔、簡便,易于操作。
          風格統一:不同功能專區、不同功能模塊的UI風格要保持一致。
          支持DIY:可在部分基礎功能模塊中支持DIY設置操作,比如:"個人工作臺"的電子便箋、電子公告板、云文件夾等。
          《也談客服中臺》系列文章,從建設背景(why)和系統功能(what)兩大方面對客服中臺的內容進行了詳細剖析。
          需要特別說明的是-客服中臺的建設絕不是"為了建設而去建設",而是要秉承"以終為始"原則,從企業對于客戶服務體系的重構、整合和優化開始,逐步推導出客服中臺上所需承載的系統功能模塊,并最終組織研發力量實現落地。
          同時,客服中臺的建設也只是"萬里長征第一步",因為一旦中臺的架構及功能逐步完備,也就意味著對全服務鏈條上所有服務類數據(S域數據)的收集和挖掘利用成為現實。對于企業來講,則需要順勢而為完成由"大服務"到"大數據"的建設推進,通過整合多渠道客戶服務數據,建設運營指標庫和客戶標簽庫,并借助大數據挖掘分析技術、深挖數據價值,從"運營可視、管理可控、數據可用"三個方向實現數據價值變現。最終,完成客服中心由成本中心向利潤中心,并繼而向價值傳導中心的轉型蛻變!
          王丹丹
          2022年11月
          Dece1118@126.com
         
        【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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