第六屆科大訊飛全球1024開發者節「暢享線上篇」正如火如荼開展。作為開發者節的重要行業峰會之一，第五屆世界聲博會暨2022科大訊飛1024開發者節——第二屆政務服務數字發展峰會將于11 月18 日在合肥舉辦。屆時，政務熱線領域的專家學者、政府領導、科技企業等相關代表將共同參會，深度交流政務服務領域的服務理念與實踐案例，探索AI與政務服務的碰撞與融合新路徑。
近年來，隨著政務服務改革的不斷深入，全國各地政府在積極探索政務服務、熱線建設的新路徑，將智能化技術嵌入政務熱線的服務與運營中，打造具有地方特色的智能化建設方案。傳統的履行接聽、錄入、轉派和督辦等智能的“呼叫中心”正逐步轉變為強調數據采集、管理、分析和應用的“數據中心”。
黨的二十大報告強調，要完善社會治理體系，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能。作為人工智能龍頭企業，科大訊飛不斷精進技術能力，助力政務熱線數字化轉型，以多場景智能化的應用實踐回答“科技賦能社會治理”的時代命題，為提升社會治理整體效能，不斷提高現代治理水平提供有力支撐。
01.拓寬場景應用 釋放數據價值
“12345智能化解決方案，從政務熱線業務運營場景切入，目前已落地智能語音客服、多渠道客服、智能坐席助手、智能回訪等智能化應用。”科大訊飛智能客服產品線總監戚曉成如是說，“不僅能幫助熱線將群眾的訴求快速流轉，更能洞察數據背后的社會問題，賦能社會治理。”
“讓熱線打得通”——傳統的IVR按鍵導航菜單被全語音門戶形式替代，智能語音機器人可實現7*24小時全天候服務，保障市民呼入有響應、不排隊，接通率100%；智能多渠道機器人可為web、APP、微信等多種網絡渠道接入的用戶提供在線咨詢服務，消除渠道信息隔斷，增強服務的可獲得性。
“讓坐席用得順”——智能坐席助手可為坐席提供實時對話轉寫、來電意圖預判、業務點提醒和推薦、話術提醒和推薦、實時質檢、來電原因自動歸納等服務，通話過程可自動生成工單，并支持智能分配、指定工單流轉對接人；智能外呼系統可實現批量用戶的迅速回訪，了解群眾滿意度。
“讓數據看得見”——政務服務數據分析系統構建了12345熱線運營管理體系數據可視化大屏，將政務服務熱線的非結構化的語音文字轉化為可視化數據，通過大屏和報表等展示智能政務熱線所有應用的關鍵指標、報表等數據，在此基礎上進行大數據分析，輔助工作人員全面掌握業務運營狀況，為城市治理提供決策支持與預警預報。
02.錨定服務質效 提升熱線價值
“通過人機耦合，實現運營數字化、決策智能化，讓熱線服務質效大大提升”，談及應用價值，科大訊飛資深項目經理葉志清表示“特別是疫情期間，政務熱線話務量激增，我們研發團隊深入一線協同部署，快速建立疫情專項‘知識庫’，智能導航和人工客服可及時學習最新出臺的疫情防控政策和通告，形成相關疫情訴求的統一回復口徑。同時上線人工客服+全語音門戶智能導航的解決方案，實現群眾‘一撥就通’‘零等待’，提升應急響應服務能力”。
提升服務效能——全渠道智能服務不受人力資源的約束，可有效應對公共危機事件中對政務熱線的高并發響應請求。智能客服24小時在線，提供實時自動應答服務，市民可以直接咨詢相關問題，無需等待。如科大訊飛助力南寧12345打造的智能語音導航系統，自9月初啟用疫情防控場景導航以來，日均節約人工通話時長約70小時，相當于10位人工坐席的工作效率，有效提升服務效能。
優化服務質量——依靠智能質檢和工單效能分析，可及時發現坐席服務中的質量問題及工單流轉環節中的缺漏，為提升坐席人員服務質量提供改進方向；通過大量的機器學習，不斷對技術模型進行優化，讓“千人千面”“智能客服”等功能不斷完善，提升自動化服務水平和服務質量。如合肥市12345熱線將科大訊飛人工智能技術與熱線業務場景緊密耦合，熱點業務覆蓋率、接通率均達到100%，為廣大市民群眾提供了高效、專業、有溫度的智能化服務。
深化服務價值——科大訊飛輿情分析大數據系統通過對話務數據進行分析，及時發現熱點難點問題，掌握市民關切，并對重點問題單點監控、突發現象及時預警、敏感信息安全預警、官方政策跟進學習、熱點事件發展脈絡跟蹤。通過對政務熱線的對話數據進行結構化分析，可量化民生福祉指標，幫助管理者監測預警、防范風險、聯動指揮、行政問效，實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。用數據指標來核定政務服務中心的服務情況，能做到依數治理，循數優化。
03.聚焦技術創新 筑牢底層框架
十年來，科大訊飛堅持源頭核心技術創新，把語音技術的優勢從中文領域拓展到了全球69個語種，覆蓋國家和地區超過200個。在政務熱線領域，依托AI技術、智能知識庫技術和大數據技術，構建了政務熱線領域的AI中臺、知識中臺、數據中臺。
能聽——在語音識別方面，基于政府、金融、電力等垂直領域語音數據積累，行業模型正確率高達90%，普通話識別準確率可達97.5%，能適應客服熱線中復雜口音說法。
會說——在語音合成層面，支持53個語種，11種方言，2種民族語言，中英混合自然合成，提供100+發音人供選擇，可靈活配置音頻參數，按需調節語調/語速/音量等參數，滿足復雜場景需求。
能理解——在自然語言理解層面，支持多輪交互、多意圖、擴展問、個性化用戶打斷等技術方案，提供17種人機對話交互模式，保障各種場景交互順暢，交互體驗MOS達到4.5，而真人錄音的MOS值僅在4.4+左右。
政務熱線的發展，應堅持科技賦能，向推進國家治理體系和治理能力現代化方向不懈努力。如何加快推進人工智能技術與政務服務場景融合發展，以技術優勢贏得發展優勢，讓技術這個“最大變量”成為高質量發展的“最大增量”？
11月18日，敬請期待。
*文中數據來源于實際應用
