CTI論壇(ctiforum.com)7月14日消息（編譯/老秦）： 一項新的Enghouse研究揭示了消費者對大流行后客戶服務體驗的不滿程度。
事實上，"客戶溝通的變化格局"報告顯示，52% 的英國消費者認為，他們從公司獲得的客戶服務在新冠疫情期間變得更糟。
將這個數字與 17% 的人相比，認為它有所改善，然后出現了一個鴻溝，突顯出對服務體驗的不滿意程度不斷上升。
深入挖掘，研究強調了潛在的原因。不出所料，語音渠道的漫長等待時間占據首位，令 70% 的消費者感到沮喪。
同樣，下一個最常見的客戶抱怨--激怒了 56% 的客戶--涉及"通過自動電話菜單，但仍然沒有得到我需要的答案"。啊。
然而，等待并不是客戶不滿的唯一來源。 21% 的客戶表示，他們在第一次聯系組織時得到解決的問題不到一半。
僅從這些統計數據中，就有許多原因脫穎而出，突顯出消費者對客戶服務的不滿情緒不斷上升。漫長的等待時間，令人困惑的面向客戶的技術，有限的座席知識，這只是初學者。
由于這些緊迫問題的負擔，許多客戶服務團隊正在對其運營方式進行關鍵任務更改。
公司如何應對這一令人擔憂的趨勢
據 IT 專業人士稱，59% 的英國公司在過去兩年中增加了對客戶服務的投資。
然而，只有 24% 的公司將新發現的資金用于招聘更多員工和縮短等待時間。事實上，由于來自其他行業的競爭加劇，人才庫不斷縮小，雇傭更多的座席并不是過去的簡單答案。
有趣的是，越來越多的公司 (25%) 將提高質量和訪問常見問題 (FAQ) 的便利性作為優先事項。
這樣的統計數據突顯了有多少企業正在通過投資提高數字體驗的簡單性來解決不斷上升的服務不滿。從理論上講，這將減少聯系量并以對 CX 友好的方式降低客戶服務團隊的壓力。
Enghouse Interactive 營銷副總裁 Judith Schuder深入研究了當前的現狀，他說：
"客戶希望以輕松、快速和便捷的方式與重視時間的組織進行互動。企業需要專注于尋找方法來簡化交互，縮短等待時間，并通過在設定的時間段內提供虛擬等待或主動回撥來減少挫敗感。"
正如Schuder所說，虛擬等待的使用可能會增加，尤其是隨著公司在數字渠道上投入更多資金并不斷發展其渠道組合。
事實上，該研究強調，越來越多的企業正在轉向社交媒體、即時消息傳遞和實時聊天，以突出 CX 中的數字因素。同時，根據報告，他們正在滿足客戶對更快、更高效交互的需求。
隨著時間的推移，這樣的策略可能會改善客戶體驗。然而，就目前而言，成長的煩惱可能會加劇不滿情緒，尤其是在新渠道吸引更多客戶的情況下。雖然這可能會增加參與度，但會增加聯絡中心的需求和可怕的漫長等待時間。
因此，公司可能會轉向對話式人工智能來自動化聯系人，建立在線功能并以簡單、快速的方式展現洞察力。
來自Enghouse Interactive 報告的亮點數據還包括：
Enghouse Interactive 報告揭示了更多發現，深入挖掘了客戶服務的當前狀態。其他出色的統計數據包括：
- 50% 的消費者表示他們不會為獲得良好的客戶服務支付更多費用，但 85% 的 IT 專業人士認為他們愿意。
- 超過四分之一（26%）的消費者認為"經商便利"對他們的購買決定影響最大。
- 客戶將電話和與現場座席的網絡聊天視為快速解決問題的最成功或最可靠的渠道。
- 超過三分之一 (37%) 的客戶"不愿意與組織共享任何個人數據，無論它給我帶來什么好處"。
- 網絡安全和糟糕的系統集成是IT 專業人員在增強客戶服務技術架構時面臨的最大挑戰。
Enghouse Interactive 對 100 多名英國消費者進行了調查，以公布這些調查結果。它還單獨調查了為英國各地的各種組織工作的100 名 IT 專業人員--無論是 C 級還是經理。
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