CTI論壇(ctiforum.com)7月27日消息（編譯/老秦）： Zoom 在其聯絡中心即服務(CCaaS)解決方案中增加了六項新功能，旨在"定制、通知和簡化"服務體驗。

　　其中許多新增功能都圍繞視頻，這是 Zoom 產品的根本區別。

　　首先，座席可以將聊天對話升級為視頻，幫助加快復雜查詢的解決。該功能還可以讓座席提供更深層次的服務，并與客戶建立真正的人際關系。

　　進一步的視頻創新與等待體驗有關。事實上，Zoom 聯絡中心的用戶可以自定義等候室，添加消息、圖像和相關網頁的鏈接。

　　此外，用戶可能會根據平均處理時間等指標包括估計的等待時間，以便為客戶設定明確的期望。

　　這樣的用例可能會繼續出現。畢竟，在CCaaS平臺推出后，Zoom 產品營銷主管 Heidi Elmore 獨家告訴 CX Today：

　　"視頻是我們的謀生之道。我們喜歡它，我們希望啟用那些豐富的、高接觸的場景。"

　　然而，Elmore 也明確表示，該供應商希望開發一個深入的CCaaS解決方案，該解決方案將很快挑戰市場領導者--其最近對Solvvy的收購也表明了這一點。

　　因此，供應商進一步鞏固了其產品，讓座席和客戶能夠共享文檔、圖像和其他資源，從而為客戶溝通添加重要的上下文。

　　此外，座席可以在所有渠道中設置他們的顯示名稱，幫助為客戶創造更身臨其境的體驗--這也許是這一最新創新的主題。

　　另一個例子是對 Zoom 聯絡中心流程編輯器的增強。該工具現在允許座席與客戶共享知識庫文章和資源，根據他們的電話號碼將內容翻譯成客戶的母語。

　　這些新增功能將加強 Zoom 的核心產品。 ZK Research 創始人兼首席分析師 Zeus Kerravala表示，雖然CCaaS解決方案目前有點基礎，但視頻通信先驅仍然是游戲的新手，并顯示出很多希望。

　　事實上，Kerravala最近告訴 CX Today：

　　"也許 [CCaaS] 領域最有趣的供應商是 Zoom。人們傾向于喜歡 Zoom，他們在這種'土地和擴張'戰略上做得非常好。"

　　這種吸引力的一部分可能是由于其以客戶為主導的創新戰略，Zoom 最近發展其產品分類以更好地滿足新興業務需求就是最好的例證。隨著 Zoom ONE 的推出，這一努力達到了頂峰。

　　在其他地方，Zoom 還發布了新的勞動力優化工具和會話分析驅動的銷售解決方案。

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