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        RingCentral聯絡中心22.2版:六項創新讓您的客戶滿意

        2022-07-29 08:11:16   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


          CTI論壇(ctiforum.com)7月29日消息(編譯/老秦): 今天的客戶對于他們想購買的任何東西或他們想使用的任何服務都有很多選擇。有這么多可供選擇,難怪人們不再只是在尋找最優惠的價格;他們優先考慮最好的客戶體驗。
          這就是為什么在每一個轉折點取悅您的客戶比以往任何時候都更加重要。幸運的是,RingCentral 繼續創新并添加新功能來幫助您做到這一點。以下是 RingCentral 聯絡中心軟件的最新重大飛躍:
        • 人工智能驅動的自助服務工具
        • 提高座席敏捷性的工具
          用人工智能驅動的自助服務取悅客戶
          客戶現在更愿意先嘗試自己處理問題。根據哈佛商業評論的一項研究,81% 的聯絡中心用戶喜歡在切換到其他渠道(例如聯系現場座席)之前先進行數字客戶交互。因此,對于公司而言,提供聊天機器人和智能虛擬座席等自助服務工具至關重要。
          1、Bot Builder
          Bot Builder 讓您無需編碼即可創建和部署自己的全渠道"智能"機器人。這些機器人可以快速回答簡單的客戶查詢,并處理重置客戶密碼等日常任務。
          這可以讓您的座席騰出時間來處理更復雜和增值的事務。您還可以微調這些機器人以識別行業術語和公司特定格式。 Bot Builder 使您能夠以簡單且經濟高效的方式提供數字自助服務,從而節省您的時間和金錢。
          2、Guide
          RingCentral's Guide 是一種主動彈出式工具,可在客戶旅程中以鏈接、實時聊天、虛擬助手和知識庫的形式提供上下文自助服務。它專為 Web 和移動體驗量身定制,并提供以數字方式解決問題所需的客戶成功資源--無需與座席交談。
          Guide 幫助客戶輕松獲得他們需要的東西,從而提高忠誠度。有了它,座席還可以看到客戶的旅程,并在需要時介入,采取積極措施解決問題。
          Guide 在正確的時間向您的客戶提供正確的信息,從而提高轉化率。事實上,使用這個工具,公司可以看到 700% 的投資回報率。
          3、SmartAssist
          SmartAssist是 24/7 全天候為客戶提供的智能虛擬座席。它可以識別自然語言、情緒和上下文,因此可以準確回答許多 CX 問題并限制呼叫升級。對于非常復雜的問題,它可以將問題轉移給具有完整上下文的實時座席。
          SmartAssist還可以處理上下文切換,并與 50 多個后端系統集成,因此它可以輕松查找信息并為客戶提供答案。
          SmartAssist還可以同時處理許多客戶問題,因此可以減少人員配備和運營成本,并將首次聯系解決率 (FCR) 提高 20%。
          授權座席并提高敏捷性
          座席倦怠和高流失率使聯絡中心難以提供一致、高質量的支持體驗。此版本提供了額外的工具來幫助座席順利解決客戶問題,因此座席更有可能享受他們的工作并與您在一起。
          4、Quality Management Premium
          Quality Management Premium (QM-P) 建立在 Quality Management Advanced (QM-A) 的基礎上,以解鎖座席 CSAT 行為的使用,使主管能夠識別趨勢、定制指導并提高聯絡中心員工的質量。
          QM-P 允許訪問表單設計器中的自動響應、質量規劃器中的座席行為抽樣以及座席行為洞察報告。
          5、Ad-hoc Quality Management
          Ad-hoc Quality Management 可以在單個質量管理平臺內評估聯絡中心以外的交互和工作流,例如在計費或訂單管理中,無需記錄交互。這消除了對第 3 方、電子表格或猜測的需要。
          這一新功能通過整合質量管理的業務流程,降低了運營成本并提高了員工的可見性。
          6.Attribute routing
          除了技能和熟練程度之外,最多可以將 100 個屬性分配給座席并用于路由決策。在確定最佳可用座席時,屬性會增加額外的精度。無需復雜配置即可合并語言、位置和其他屬性。
          屬性路由確保每個交互都將由最有能力的座席快速處理,從而最大限度地提高運營效率和客戶滿意度。
          最好的還在后頭
          雖然RingCentral 的最新版本增加了多項功能來提高客戶滿意度、提高敏捷性和生產力,但我們不會止步于此。我們的產品將不斷發展,為支持團隊提供提升整體聯絡中心體驗所需的功能、集成、工具和軟件。
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