CTI論壇(ctiforum.com)8月22日消息（編譯/老秦）： 微軟Dynamics 365 Customer Service(技術先驅的聯絡中心即服務CCaaS解決方案)將很快提供一波新的功能。

　　每個功能都圍繞著微軟的目標，即"為客戶、座席和主管創造更統一的體驗"。

　　使 CCaaS 平臺與 Microsoft Teams 保持一致的新功能是這一目標的核心。

　　首先是一個新的"支持群"功能。它在座席桌面上可用，允許座席通過嵌入式 Teams 聊天窗口向整個組織的主題專家 (SME) 發送消息。

　　然后通過 Teams 通知 SME，使他們無需訪問任何聯絡中心技術即可與座席進行通信。

　　有趣的是，Salesforce 在其 Summer '22 版本中發布了類似的功能，使其服務云更接近 Slack。

　　微軟似乎已經接受了這個概念，并采用了它，為座席添加了自動總結的對話。

　　這些自動摘要捕獲客戶的問題，座席可以在嵌入式 Teams 窗口中將其傳遞給 SME。

　　這樣一來，它可以節省座席寶貴的時間來嘗試向中小企業重新解釋復雜的客戶問題。相反，他們可以直接找到問題的癥結所在。

　　這兩項功能將于 2022 年 10 月讓 Dynamics 365 Customer Service 客戶普遍可用。

　　Dynamics 365 Customer Service 是最近推出的 Microsoft 數字聯絡中心平臺的核心。

　　在其發布時，許多人對微軟沒有做出更多努力將其聯絡中心產品與 Teams 聯系起來表示驚訝。

　　TalkingPointz.com 的首席分析師 Dave Michaels 就是其中之一。 Michaels 在推出后不久與 CX Today 交談時表示：

　　這不是我們一直在等待的公告。每個人都在等待 Teams 和 Dynamics、UCaaS 和 CCaaS 組合的發生。他們還沒有完全到達那里，但他們正在圍繞它跳舞。它就在這里的某個地方，但并沒有真正解釋它是否以及如何集成。

　　新功能的發布闡明了這一點，以及微軟將如何繼續整合其 UCaaS 和 CCaaS 解決方案。

　　未來的知識管理、路由和視頻功能結合這兩種技術的力量也是可能的。

　　然而，將焦點帶回到新發布的功能上，而不是全部集中在 Teams 上。

　　事實上，微軟還改進了其客戶服務工作區的布局，增加了呼叫溢出增強功能，并增加了對語音郵件和回叫的支持。

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