在最新的Hype Cycle技術成熟度曲線報告中，Gartner將連接、流程編排、知識和洞察力以及資源管理確定為推動客戶服務和支持(CSS)組織技術創新的四大支柱。

　　hype cycle，技術成熟度曲線，該模型由著名咨詢公司Gartner發布，包含Gartner對眾多行業發展周期的預測與判斷。

　　Gartner副總裁德魯克勞斯(Drew Kraus)表示："盡管經濟面臨阻力，但通過分析增加數字渠道的使用和提高自動化率的努力正在推動客服技術支出。""今年的Hype Cycle的技術旨在提高客戶服務，創造更無縫的客戶旅程，并更好地設計和指導未來的旅程。"

　　這類技術專注于提供與渠道無關的架構設計，以創建客戶服務旅程，包括智能自助服務。例如，云聯絡中心即服務(CCaaS)是一個基于云的應用程序服務平臺，使組織能夠通過預先打包的應用程序整體管理多通道客戶交互，以支持客戶和員工的參與。在輔助和自助渠道中創建無縫的客戶旅程是客戶服務領導者在2022年的首要任務，加速CCaaS的采用將進一步推動這一努力。

　　Kraus表示："云計算使組織能夠專注于改變客戶體驗(CX)，而不是管理用戶的日常技術需求，這將推動CCaaS市場在2023年增長22%，達到109億美元。"

　　在這一類別中，Hype Cycle上的其他技術包括增強現實技術，用于客戶支持、消費者消息應用程序、主動通信應用程序和服務，以及視頻聯絡中心。

　　流程編排支柱中的技術通常通過自動化來支持日益復雜和個性化的客戶約定。例如，聊天機器人作為虛擬客戶助理(VCAs)的一種形式，預計在五年內成為四分之一組織的主要客戶服務渠道，因為它們可以處理更多涉及客戶的請求。

　　Kraus說："企業中的自動化交互具有不可低估的巨大業務影響。""復雜的AI語音功能的出現使大規模呼叫中心自動化成為可能，具有巨大的節約和積極的CX潛力。"

　　在Hype Cycle上的其他流程編排概要包括客戶參與中心(CEC)、客戶技術平臺和多重體驗。

　　這一類別的創新主要圍繞客戶交付和運營洞察，以及跨所有職能部門的下一個最佳行動建議。在這里，Hype Cycle的關鍵技術包括客戶服務分析、客戶旅程分析、客戶之聲VOC解決方案和客戶服務知識管理。

　　由于更好地利用分析和AI仍然是CSS領導者在2022年的三大優先事項，這類技術中的許多技術都可以提供幫助。一個例子是客戶數據平臺(CDPs)，或通過統一公司來自多個渠道的客戶數據來支持營銷和CX用例的軟件應用程序。CDPs優化了信息、優惠和客戶參與活動的時間和目標，并使個人層面的客戶行為隨著時間的推移得到分析。

　　這類技術包括讓員工參與和授權的技術，從而產生更強大的CX。例如，員工敬業度管理(WEM)解決方案擴展了已經成熟的員工優化(WFO)市場，采用互動式輔助和員工語音(VoE)等輔助技術來幫助提高員工敬業度。他們預計將在兩到五年內對服務組織產生重大影響。

　　Kraus說："WEM為呼叫中心員工的管理帶來了一個急需的額外維度。""零工和自由職業者的增加給客戶服務部門帶來了壓力，要確保員工體驗的高度感知，如果沒有這一點，確保他們的承諾將越來越具有挑戰性。"

　　在這一支柱的炒作周期的其他技術包括移動現場服務管理和現場服務勞動力優化。