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        鼎信通達 | 工行泰國分行客服系統全面升級后獲客戶大力贊揚

        2022-09-30 11:40:43   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


          中國工商銀行泰國公司(簡稱:工銀泰國)是中國工商銀行集團下的子公司。
          工銀泰國始終以客戶為中心,致力打造成為一所一流的、領先的金融機構,不斷創新產品與服務,為客戶提供最優質的金融服務。
          然而,隨著銀行業務擴展以及銀行客服部門IVR流程的升級變化,內部辦公電話和客服系統使用的NEC程控交換機及原系統已遠遠無法滿足需求,亟需一套全新智能IVR導航客服系統:
        • 當前NEC程控交換機IVR流程簡單,無法靈活定制開發,用戶體驗差,客服溝通效率低;
        • 當前客服電話系統錄音復雜、音質差、管理困難,同時存在漏錄問題;
        • 無法提供完整的語音統計報表,導致對客服部績效考核困難;
          在分析了整體狀況后,雙方溝通確認,最終確認最低成本、高效率、易變通的解決方案:原NEC只作為辦公電話使用,新系統支持復雜的語音導航流程、錄音、統計報表,且能夠和NEC下掛分機互通。
          解決方案
          新客服系統以 鼎信UC350為核心,提供定制化智能語音導航、轉接、隊列、錄音以及統計報表等功能;
          同時采用鼎信MTG中繼網關接原E1線路,通過E1轉E1以及E1轉SIP技術實現同時對接NEC程控和UC350,實現對接老程控電話系統的兼容,客服部人工坐席使用鼎信商務IP話機,為銀行部署了一套智能、多功能、高效的客服系統。
        • 安裝一臺UC350-IPPBX,用于客服部門使用,為其定制化IVR流程,滿足銀行復雜的業務應用;
        • 原E1線路從NEC交換機拔下來接至鼎信中繼網關,按照被叫號碼區分,在中繼網關上設置E1轉E1路由和E1轉SIP路由;
        • 日常辦公電話還是沿用老NEC交換機,后期再升級替換;
        • UC350和NEC交換機互通,客服部和NEC交換機的話機可以實現分機互打以及話務轉接等業務;
        • 系統提供完善的錄音功能,分機靈活控制錄音,支持在線聽、在線查詢等,且支持錄音文件推送至專門服務器永久儲存;
        • 提供詳細的通話報表統計功能,方便查詢業務情況以及為員工考核提供依據;
          方案亮點
          1.可定制化IVR流程
          為用戶量身定制IVR語音導航流程,實現復雜的業務流程,幫助用戶化繁為簡;
          2.錄音服務
          系統提供完善的錄音功能,高音質,可維護,靈活控制;
          3.統計報表服務
          系統提供完善詳細的語音業務統計報表,利于管理層對業務情況分析以及為客服績效考核提供依據;
          4.兼容NEC程控
          新老系統并存,客服部和日常辦公電話系統互聯互通,提高溝通效率。
        【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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